دانلود فایل پایان نامه مدیریت وفاداری مشتری

دانلود پایان نامه

وفاداری مشتریان ، تولید و عرضه خدمات متمایز ، کاهش هزینه های بازاریابی و تعیین قیمتهای بالاتر و… نام برد(پالمر،2005،ص12).
همچنین باید به این نکته توجه کرد که مشتری راضی ، منبع مناسبی برای تبلیغات شرکت است؛ به بیان دیگر، صاحبنظران دانش بازاریابی ، مزایای زیادی برای وفاداری شمرده که برخی از بارزترین آنها عبارتند از : کاهش هزینه های جذب مشتریان جدید ، کاهش حساسیت مشتریان به تغییرات و قیمت ها، منافع حاصل از ارزش طول عمر مشتری،عملکردمثبتازطریقافزایش قدرت پیشبینی وافزایش موانع برای ورود رقبای جدید. باتوجه به افزایش قدرت انتخاب مشتریان به دلیل وجود تعداد زیاد شرکتهای فعال در صنعت بیمه اعم از دولتی و خصوصی، شناسایی عوامل مؤثر بروفاداری مشتریان توسط این شرکتها امری ضروری، مهم و اجتنابناپذیر است (جی و همکاران،2008،ص68).

با توجه به اینکه تامین رضایت مشتریان و نگهداری آنها برای شرکتهای بیمه از اهمیت بسزایی برخوردار است و مشتری، هدف نهایی خدمات بیمه میباشد. لذا رعایت و عدم رضایت وی در طراحی این نظام حائز اهمیت فراوانی است . ارائه خدمات بیمه به دو گروه اصلی مشتریان قدیمی و جدید صورت می گیرد. هزینه جذب مشتریان جدید معمولا بیش از هزینه حفظ مشتریان قدیم است. از این رو حفظ و نگهداری مشتریان قدیمی برای شرکتهای بیمه اهمیتی بیش ا ز جذب مشتریان جدید دارد. حفظ مشتریان قدیم نیز به رضایت آنها بستگی دارد که تا چه حد از کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت راضی هستند. یک مشتری راضی بانک نه فقط از خدمات ارائه شده استفاده مجدد می کند، بلکه با تعریف این خدمات و کیفیت ارائه آن نزد دیگران باعث جذب مشریان تازه میشود و در این میان به آگهی تبلیغات رقبا توجه کمتری دارد. مشتریان راضی منبع سود شرکتهای بیمه هستند. شرکتهایی که می توانند مشتریان را تا دراز مدت راضی نگه دارند از صحنه رقابت خارج نخواهند شد (ونوس و صفاریان، 1384،ص230).
1-4) چارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق
متغیرهای متعددی در زمینه ایجاد وفاداری در مشتریان دخیل هستند. به طور کلی میتوان به مفهوم کلان کیفیت خدمات، اعتماد و رضایت مشتریان اشاره نمود که در برگیرنده سایر متغیرها و مفاهیم جزئی نیز میباشند. با توجه به اجماع محققان جهت ارائه تعریفی برای کیفیت خدمات، کیفیت خدمات دریافت شده به عنوان اختلاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان از عملکرد خدمت تعریف می شود(کنگیز و همکاران،2007، ص40). این مفهوم خود دارای عناصر و ابعاد مختلفی است که به طور خلاصه شامل ملموس بودن خدمات، قابل اطمینان بودن خدمات، پاسخگویی،تضمین و همدلی در ارائه خدمات توسط افراد و کارکنان میباشد(موزاهید و نورجان، 2009، ص27).تصویر درک شده از شرکت،استنباط کلی مصرف کننده از مرکز ارائه دهنده خدمات که بر اساس موقعیت فعلی و پیشین او دربرابر محرک‌ها است.از آنجایی که تصویر شرکت رفتار ذی نفعان را در تعامل با شرکت تحت تاثیر قرار می دهد سازمان ها باید به مدیریت تصویر خود توجه ویژهای نمایند (یول ها و همکاران،2009، ص21). کیفیت درک شده از نرم افزار به معنی بخشی از کیفیت است که نمایانگر عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده مانند رفتار پرسنل و یا ویژگیهای محیط ارائه خدمت است (حقیقی و همکاران،1389،ص85).
در عصر جدید ، توجه به رشد و توسعه وفاداری مشتریان به عنوان عاملی مهم در استراتژی بازاریابی شرکت ها که منجربه حفظ مشتریان فعلی می شود، افزایش یافته است(حقیقی و همکاران،1389،ص85).
اعتماد به عنوان یک ویژگی ذاتی هر کنش متقابل اجتماعی مطرح و به معنی احساس امنیت یا اعتقادی که یک مشتری به عرضه کننده خدمتش دارد، بیان میشود. اهمیت اعتماد به اندازهای است که حتی بعضی از نویسندگان اعتماد را به عنوان یکی از موثرترین پیش نیازهای وفاداری نسبت به رضایت مشتری میدانند (کولهو و هنسلر، 2012،ص356). رضایت مشتری نیز موضوعی است که توجه زیادی در تحقیقات به آن شده و به عنوان یک ارزیابی احساسی توصیف شده است، به طوری که به دفعات به عنوان برجسته ترین مولفه وفاداری بیان می شود(کنگیز و همکاران،2007، ص45). بر مبنای مطالعات انجام شده، اثبات شده است که تأمین رضایت مشتری به تدریج سبب ایجاد حس وفاداری و اعتماد به سازمان در مشتری خواهد شد. یک مشتری وفادار، علاوه برآنکه بارها و بارها جهت خرید مجدد محصولات و استفاده از خدمات، به سازمان مورد علاقه خویش رجوع می کند، به عنوان یک عامل مضاعف در زمینه تبلیغ محصولات و خدمات سازمان، از طریق توصیه و سفارش به خویشاوندان، دوستان و یا سایر مردم، نقشی حائز اهمیت در ارتقای میزان سودآوری و بهبود تصویر سازمان در ذهن مشتریان بالقوه ایفا می کنند (کولهو و هنسلر، 2012،ص366). با توجه به چهارچوب نظری تحقیق ، مدل تحقیق حاضر به شکل زیر می باشد:
رضایت مشتری
رضایت
کیفیتدرکشده از سخت افزار
تصویر شرکت
کیفیت درک شده از عنصرتعالی
خدمات قبل و بعد از فروش
برخورد بامشتری
سهولت خرید
اعتماد

نمودار1-1) مدل مفهومی تحقیق(کولهو و هنسلر، 2012،ص337) و (حقیقی و همکاران،1389)
1-5) فرضیه های تحقیق
با توجه به چهارچوب نظری و مدل تحقیق، فرضیههای تحقیق به شرح زیر می باشد:
فرضیه 1: رضایت مشتری با وفاداری مشتریان در شرکتهای بیمه آسیا استان گیلان به طور مثبت در ارتباط می باشد.
فرضیه 2: تصویر درک شده از شرکت با وفاداری مشتریان در شرکتهای بیمه آسیا استان گیلان به طور مثبت در ارتباط می باشد.
فرضیه 3: کیفیت درک شده از عناصر تعالی خدمت با وفاداری مشتریان در شرکتهای بیمه آسیا استان گیلان به طور مثبت در ارتباط می باشد.
فرضیه 4: اعتماد به طور مثبت با وفاداری مشتریان در شرکتهای بیمه آسیا استان گیلان در ارتباط می باشد.
1-6) اهداف کلی تحقیق
1-6-1)اهداف فرعی تحقیق
1. سنجش متغیرهای موجود درتحقیق شامل وفاداری مشتری، رضایت مشتری، اعتماد، کیفیت درک شده و تصویر شرکت.
2. تعیین رابطه بین متغیرهای تحقیق در قالب یک مدل.
1-6-2)اهداف کاربردی:
کمک به موسسات مالی و اعتباری، بانکها و سایر سازمانهای دولتی و خصوصی شرکت های بیمه جهت افزایش وفاداری درمشتریان.
1-7)تعاریف متغیرهای تحقیق
1-7-1) تعاریف مفهومی متغیرهای تحقیق
وفاداری مشتری: موقعیتی است که یک مصرف کننده، وابستگی زیادی نسبت به یک عرضه کننده داشته و نرخ خرید مجدد او در واحد زمان نیز بالاست (حقیقی و همکاران،1389،ص80).
رضایت مشتری: در واقع ارزیابی کلی مشتری از محصول یا خدمت است بر مبنای اینکه آیا آن محصول یا خدمت نیازها و توقعات آن‌ها را برآورده ساخته است یا خیر؟(یولها و همکاران،2009، ص30).
تصویر درک شده از شرکت: استنباط کلی مصرف کننده از مرکز ارائه دهنده خدمات که بر اساس موقعیت فعلی و پیشین او دربرابر محرک‌ها است(یولها و همکاران،2009، ص32).
کیفیت درک شده ازعناصر تعالی خدمت(نرم افزار) : کیفیت درک شده از نرم افزار به معنی بخشی از کیفیت است که نمایانگر عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده مانند رفتار پرسنل و یا ویژگیهای محیط ارائه خدمت است(رشید،2003،ص 743).
اعتماد: اعتماد یک واژه شخصی است و به عنوان اعتقاد به قصد و نیت و خواسته طرف دیگر رابطه تعریف شده و بر اساس شهرت، شخصیت، سیستم‌ها و فرآیند‌ها بنا می شود (کولهو و هنسلر، 2012،ص356).
1-7-2) تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق
وفاداری مشتری: این متغیر به وسیله شاخص های خرید مجدد و توصیه به دیگران با ابزار پرسشنامه حاصل کار تحقیقاتی حقیقی و همکاران(1389) و با مقیاس طیف لیکرت 5 گزینهای (خیلی کم تا خیلی زیاد) اندازه گیری می شود(حقیقی و همکاران،1389،ص80).

رضایت مشتری: این متغیر دارای دو بعد رضایت و کیفیتدرکشده از سختافزار می باشد(حقیقی و همکاران،1389،ص85).
رضایت: این متغیر شامل شاخص های برآورده کردن انتظارات، ارائه اطلاعات به روز و دقیق، به روز رسانی خدمات به بیمه گذاران و رضایت از نحوه عملکرد شرکت و با ابزار پرسشنامه حاصل کار تحقیقاتی حقیقی و همکاران(1389) و با مقیاس طیف لیکرت5 گزینهای خیلی کم تا خیلی زیاد اندازه گیری می شود.
کیفیت درک شده از سخت افزار: این متغیر با شاخصهای محیط فیزیکی و امکانات مناسب،سهولت فرایندهای کاری، شفافیت کاری و دانش و تخصص کارکنان با ابزار پرسشنامه حاصل کار تحقیقاتی حقیقی و همکاران(1389) و با مقیاس طیف لیکرت5 گزینهای خیلی کم تا خیلی زیاد اندازه گیری می شود.
تصویر درک شده از شرکت: این متغیر با شاخص های اعتبار و خوشنامی شرکت،خوشنامی مدیران شرکت، تبلیغات مناسب شرکت، پیشرو بودن در ارائه خدمات نوین، تعهد شرکت به بیمه گذاران و داشتن اطمینان خاطر با ابزار پرسشنامه حاصل کار تحقیقاتی حقیقی و همکاران(139)و با مقیاس طیف لیکرت 5 گزینهای خیلی کم تا خیلی زیاد اندازه گیری میشود(حقیقی و همکاران،1389،ص80).
کیفیت درک شده ازعناصر تعالی خدمت(نرم افزار) : این متغیر دارای 3 بعد خدمات قبل و بعد از فروش، برخورد بامشتری و سهولت خرید می باشد(حقیقی و همکاران،1389،ص85).
خدمات قبل و بعد از فروش: این متغیر باشاخص های پاسخگویی و رسیدگی با شکایت های بیمه گذاران، ارائه بازخور مناسب، ارائه سرویس مناسب به بیمه گذاران و کارایی مراکز پاسخگویی با ابزار پرسشنامه حاصل کار تحقیقاتی حقیقی و همکاران(139) و با مقیاس طیف لیکرت 5 گزینهای خیلی کم تا خیلی زیاد اندازه گیری می شود.
برخورد بامشتری: این متغیر باشاخصهای تعاملات کارکنان با بیمه گذاران،برقراری روابط دوستانه با بیمه گذاران و احساس همدلی با بیمه گذاران با ابزار پرسشنامه حاصل کار تحقیقاتی حقیقی و همکاران(139) و با مقیاس طیف لیکرت 5 گزینهای خیلی کم تا خیلی زیاد اندازه گیری می شود.
سهولت خرید: این متغیر نیز با دسترسی آسان به نمایندگیهای شرکت با ابزار پرسشنامه حاصل کار تحقیقاتی حقیقی و همکاران(1389) و با مقیاس طیف لیکرت5 گزینهای خیلی کم تا خیلی زیاد اندازه گیری میشود.
اعتماد: اعتماد یک واژه شخصی است و به عنوان اعتقاد به قصد و نیت و خواسته طرف دیگر رابطه تعریف شده و بر اساس شهرت، شخصیت، سیستم‌ها و فرآیند‌ها بنا می شود(رشید،2003،ص 743). این متغیر با شاخص اعتماد به فعالیت ها و خدمات شرکت با ابزار پرسشنامه حاصل کار تحقیقاتی کولهو و هنسلر (2012 ) و با مقیاس طیف لیکرت خیلی کم تا خیلی زیاد اندازه گیری می شود (کولهو و هنسلر، 2012،ص356).
1-8) قلمرو تحقیق
1-8-1) قلمرو موضوعی تحقیق
موضوع تحقیق حاضر در قلمرو موضوعات بیمه و بازاریابی می باشد .که در این تحقیق به موضوع وفاداری بیمه گذاران پرداخته شده است.
1-8-2) قلمرو مکانی تحقیق
قلمرو مکانی تحقیق کلیه شرکتهای بیمه آسیا که در استان گیلان می باشند قلمرو مکانی این تحقیق محسوب می شوند.
1-8-3) قلمرو زمانی تحقیق
زمان گردآوری اطلاعات کتابخانه نیمه اول سال 1392 و زمان گردآوری داده های پرسشنامه در نیمه دوم سال 1392 می باشد.

فصل دوم
ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1) مقدمه
وفاداری مشتریان یکی از موضوع هایی است که امروزه از دیدگاه بسیاری از مدیران به ویژه در بخش خدمات، به علت فضای رقابتی حاکم بر آن از جایگاه ویژه ای برخوردار است . امروزه، تشدید رقابت در حوزه های تولیدی و خدماتی در سراسر دنیا نسبت به گذشته افزایش یافته وحفظ مشتریان و افزایش وفاداری آنها مشکل تر شده است ودر صورتی تأمین خواسته های مشتریان میتواند به افزایش وفاداری مشتری کمک کند .
در دنیای رقابتی امروز خدمات ارائه شده از سوی شرکتهای رقیب روزبه روز به یکدیگر شبیه تر می شوند. و دیگر به سختی میتوان مشتری را باارائه خدمتی کاملاً نو در بلندمدت شگفت زده کرد. زیرا نوآورانهترین خدمات به سرعت از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می گردند.
امروزه، عصروفاداری مشتری، وفاداری کارکنان، وفاداری مدیریت، وفاداری به جامعه و اصول، آرمانها و اعتقادات است. تحقیقات بسیاری نشان دادهاند که رضایت مندی، کلید نهایی موفقیت و سودآوری نیست. در حقیقت مفاهیم بازاریابی هم که تا دیروز بر این مهم تأکید میورزید، دیگر آن را به رسمیت نمیشناسد، بلکه امروزه تنها مشتریانی که احساس تعلق خاطر نسبت به سازمان دارند. برای سازمان به عنوان سرمایه هایی سودآور و طولانی مدت به شمارمی روند. در این فصل به طور مشروح به تعاریف هریک از متغیرهای تحقیق و اثر هریک از متغیرهای تحقیق بر متغیروابسته وفاداری مشتری به طور مجزا می پردازیم و در پایان این فصل نیز پیشینه تحقیقات داخلی و خارجی بیان می شود.

مطلب مرتبط :   دانلود فایل پایان نامه مدیریترضایت مشتریان

2-2) وفاداری مشتریان
بازاریابان تا دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتری بودند و گروه فروش در پی شکار مشتریان تازه بود ولی در دیدگاه امروزی، بازاریابی یعنی رشد دادن مشتری و توجه به رضایت مندی و کیفیت خدمات از دیدگاه مشتری. امروزه، هنر بازاریابی آن است که مشتریان یک سازمان در داخل سازمان همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار سازمان باشند. امروزه متعهد کردن مشتری جایگاه ویژه ای پیدا کرده است. پرداختن به مقوله وفاداری و مطالعه وفاداری به نام و نشان (مارک) و وفاداری مشتریان توسط افراد زیادی بسط و گسترش داده شده است. وفاداری، ذهنیت مثبتی را در اذهان شنونده ایجاد می کند. هرکسی از یک دوست خوب، همسر و یا همکار خوب توقع دارد که به او وفادار بماند. در اغلب موارد وفاداری از روابطی سرچشمه می گیرد که طرفین رابطه هر دو برنده باشند. در دنیای رقابتی امروز خدمات ارائه شده از سوی شرکت های رقیب روزبه روز به یکدیگر شبیه تر می شوند. و دیگر به سختی می توان مشتری را با ارائه خدمتی کاملاً نو در بلندمدت شگفت زده کرد. زیرا نوآورانه ترین خدمات به سرعت از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می گردند(جعفرینیا و همکاران،،1391،ص37).
امروزه، شناخت و پیش بینی نیازهای مشتریان برای بنگاه اقتصا دی جهت کسب مزیت رقابتی و بخش بندی بازار ضروری است مشتری عامل کلیدی و محوری در تقویت چابکی سازمان قلمداد می شود و جهت گیری کلیه اهداف، استراتژی ها و منابع حول محور جذب و نگهداری مشتری می باشد حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شرکتهایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویشرا در بازار دارند، چالشی استراتژیک تلقی می شود (سوتان و کلین،2013، ص212)
2-2-1) تعاریف وفاداری مشتریان از دیدگاه مختلف
تلاش برای تعریف وفاداری بیش از آنچه تصور شود مشکل است. مشکل اصلی تشخیص این نکته است که آیا وفاداری یک متغیر رفتاری یا متغیر مربوط به نگرش است (دافی،1998،ص 434) .
وفاداری عبارتست از” وجود یک نوع نگرش مثبت به یک پدیده مارک، (خدمت، مغازه یا فروشنده) و رفتار حمایتگرانه از آن” اما تعریف کاملتری از وفاداری نیز وجود دارد که توسط اولیور (1999) مطرح شده است: ” وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا خدمت برتر در آینده اطلاق می شود به صورتی که همان مارک یا محصول علیرغم تاثیرات و تلاش های بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد(لین وونگ،2006،ص30) .
تحلیلهای یاکوبی و چستنات(1978) نشان میدهد که تداوم خرید نشانگر وفاداری مشتری نبوده و ممکن است به دلیل روش خرید یا اولویت راحتی مشتری و یا سایر عوامل باشد. به طوری که خریدهای ناپیوسته می تواند میزان وفاداری را کمرنگ نماید. معمولا وفاداری، دفعات تکرار خرید یا حجم نسبی خرید از یک برند تعریف شده است.
تعریف سه گانه وفاداری
-1 وفاداری معاملاتی :درآن تغییر یافتن رفتار خرید مشتری مدنظر قرار میگیرد هرچند که انگیزههای تغییرممکن است نامشخص باشد . این دسته از وفاداری به جهت اینکه به نتایج تجاری نزدیک ترند ازمتداول ترین انتخاب های سازمان می باشد. وفاداری معاملا تی از طریق زیرحاصل می شود:(لارسون و سوزانا،2004،ص 6 )
فروش کالای جدید: زمانی که مشتریان مبادرت به خرید کالاها وخدمات جدید و متفاوتی ازهمان عرضه کنندگان کنند، مثلاً بعد از خرید بیمه نامه عمر ،مشتری پیشنهاد مستمری رادریافت کنند.
فروش جانبی: زمانی که مشتری کالاها و خدمات بیشتری را ازهمان عرضه کننده خرید می کند، مثل افزایش مبلغ صرفه جویی شده د

دانلود پایان نامه

اینجا فقط تکه های از پایان نامه به صورت رندم (تصادفی) درج می شود که هنگام انتقال از فایل ورد ممکن است باعث به هم ریختگی شود و یا عکس ها ، نمودار ها و جداول درج نشوند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

دیدگاهتان را بنویسید