پایان نامه جذب مشتریان بانک:تعاریف رضایت مشتری

رضایت مشتری :

با مرور تحقیقات گذشته در مورد رضایت مندی مشتریان در می یابیم که پژوهشگران علوم اجتماعی و روان شناسان طی 30 سال گذشته حداقل 20 تعریف در مورد رضایتمندی داشته اند . اما ملاحظه می شود که سوال اصلی در همه تعاریف وجود دارد که مجموعه این عوامل می تواند مبنای یک تعریف جامع از رضایتمندی باشد .

  • رضایت مشتریان عکس العمل احساسی(عاطفی )یا حالتی از درک متقابل و شناخت می باشد .
  • رضایت مشتریان پاسخی در ارتباط با تمرکز ویژه روی انتظارات می باشد و منجر به استفاده از خدمت یا مصرف و . . . می شود .
  • رضایت مشتریان عکس العملی است که در یک دوره زمانی رخ می دهد .

در تعریفی دیگر رضایت مندی مشتریان تفاوت میان انتظارات و برداشتها بیان شده است(صفاری نژاد، رحیمی، 1387،ص33).

در جدول (2-1) تعاریف مختلف رضایت مشتری آمده است :

جدول (2-1)

ردیفتعاریفسالپزوهشگر
1عکس تفاوت بین مجموعه ایده آل و عملی از مشخصه های محصول یا خدمات را رضایت مشتری تعریف   می کند.1976فاف1
2رضایت مندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد بلکه به توانایی و قابلیت سازمان در تامین کیفیت مورد انتظار مشتری وابسته است.1976تاپ فر[1]
3رضایت را میزان تطابق بین پیامدهای علمی و نتایج مورد انتظار از محصول تعریف می کند .1987همپل3
4رضایت مشتری را از لحاظ روان شناختی ، احساسی می داند که در نتیجه مقایسه بین مشخصات محصول دریافت شده با نیازها یا خواستهای مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول حاصل می شود .1985لین گن فلد4
5برمبنای تعریف فوق رضایت مشتری را به عنوان یک دیدگاه فردی برای مشتری تعریف می کند .1994رپ5
6رضایت مشتری برابراست با انتظارات مشتری منهای استنباط مشتری از کیفیت.1995اولیور6
7درجه ای است که یک مشتری عقیده دارد که شخص ، سازمان یا شرکت کالا یا خدماتی را تولید کرده که نیازهای او را برآورده نماید و به صورت ذاتی در اشخاص یا کالاها وجود ندارد ، بلکه این رضایت در پاسخ ارتباط بین مشتری کالا یا تولید کننده کالا و خدمات ایجاد می شود .1997جان7
8رضایت مشتری حالتی است که یک مشتری احساس می کند که ویژگی های فراورده منطبق بر انتظارات اوست .1998جوران8
9رضایت را نتیجه تعامل سطوح انتظارو عملکرد درک شده توسط مشتری در نظر می گیرد.1999میلر9
10رضایت به صورت میزانی است که محصول جامع شرکت تقاضاها و خواسته های مشتریان را برآورده        می سازد .2000هیل10
11عوامل تاثیر گذاربر رضایت مشتری :

رضایت مشتریان عکس العمل احساسی(عاطفی )یا حالتی از درک متقابل و شناخت می باشد .

رضایت مشتریان پاسخی در ارتباط با تمرکز ویژه روی انتظارات می باشد و منجر به استفاده از خدمت یا مصرف و . . .می شود .

رضایت مشتریان عکس العملی است که در یک دوره زمانی رخ می دهد (مثلا بعد از اولین انتخاب یا بر اساس تجربه های مکرر ، انباشته و . . . )

2001نای آندرسن11
12تامین نیازها و خواسته های مشتری درست در همان زمان و با همان روشی که او می خواهد که در سه سطح مورد بررسی قرار گیرد که عبارتند از :

سطح اول : تامین نیازهای اولیه مشتریان

سطح دوم : تامین انتظارات

سطح سوم : توجه و تامین انتظارات ( رسول اف و همکاران )

2002رابووان12
13عبارت است از احساسات خوشایند شخص که از مقایسه عملکرد ذهنی وی در قیاس با انتظارات او ناشی   می شود .2006کاتلر13

(صفاری نژاد، رحیمی، 1387،ص36)

1 . Pfaff

[1] . Topfer

3 . Hampel

4 . Lingenfeld

5 . Rapp

6 . Oliver

7 . John

8 . Juran

9 . Miller

10 . Hill

11 . Knie-Andersen

12 . Robovan

13 . Kotler

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان مطالعه موردی : شعب بانک سپه شهرستان سمنان