مزاياي بازاريابي رابطه مند:”پایان نامه بازاريابی رابطه مند”

مزاياي بازاريابي رابطه مند

دلایل فراوانی که موجب می شود موسسات مالی به سمت ایجاد رابطه با مشتریان و روش های بازاریابی رابطه مند گرایش داشته باشند.حفظ مشتریان فعلی و توسعه روابط بلند مدت توام با رضایت مندی با مشتریان مزایای متعددی برای موسسه به همراه دارد که برخی از آنها عبارتنداز:

-مشتريان راضي با تبليغات دهان به دهان مثبت در مورد خدمات شركت و تحت تاٌثير قرار دادن تصميم خريد ساير افراد موجب جذب مشتريان جديد مي شوند(Rashid , 2003 , 742 – 743).

– كسب سودآوري از مشتريان مستلزم زمان است.بسياري از مشتريان به سرعت و فوراً سودآور نمي شوند و به تدريج و طي زمان سودآور هستند(Harrison , 2000).اجراي بازاريابي رابطه مند در بلند مدت سودآوري را اصلاح مي كند و هزينه كسب مشتري را كاهش مي دهد(Rashid , 2003 , 743).

– اين مسئله بسيار مورد پذيرش است كه حفظ يك مشتري 5 تا 10 برابر بيش از به دست آوردن يك مشتري جديد سود بخش است.براي مثال بر اساس تحليل بيش از 100 شركت در 12 صنعت ، ريچهلد و ساسر (1990) پي برده اند كه شركت ها مي توانند منافع خود را به وسيله كاهش 5 درصدي كمبود مشتري 2 تا 8 درصد افزايش دهند.

-از ديدگاه مشتري ، ست و پاروايتار (1995) بيان كرده اند كه مشتريان ، تمايل به كاهش انتخاب هايشان به وسيله مشاركت در روابط ثابت مستمر با بازاريابان دارند.

-همچنين بژو (1997) بيان مي كند كه روابط طولاني مدت با مشتري نياز به جستجوي اطلاعات جديد را براي آن ها ، كاهش مي دهد.

– به علاوه گرنروس (2004) بيان مي كند كه يك رابطه ي مستمر مي تواند براي مشتري ، امنيت ، حس كنترل ، حس اعتماد و حداقل خطر خريد را ايجاد مي كندكه نهايتاً هزينه ها را براي مشتري كاهش مي دهد.در كل خود مشتريان تمايل به يافتن سازمان هايي دارند كه وفاداري آنها را شكوفا كند(Shammout , 2007 , 56).

بر مبناي يافته هاي تحقيقات ريچهلد و ساسر (1990) ، 5 درصد افزايش در نرخ نگهداري مشتريان مي تواند به طور متوسط منجر به افزايش 35 تا 95 درصدي در ارزش دوره عمر مشتري شود.ريچهلد عنوان داشت كه به دلايل زير نگهداري مشتريان براي سازمان ها سودآوري به همراه خواهد داشت:

-هزينه هاي جذب مشتريان جديد بالا است ، مگر اينكه آنها براي مدت بيشتري حفظ شوند و از شركت خريدكنند.

-جريان حاصله از سودهاي كسب شده از مشتريان حفظ شده و وفادار ، شركت را در پوشش هزينه هاي خود ياري مي رساند.

– با خريدهاي بيشتر مشتريان وفادار از شركت ، درآمدها افزايش يافته و شركت از كارآيي بيشتري در ارائه خدمات به مشتريان برخردار مي شود ، بنابر اين هزينه ها كاهش مي يابد.

– مشتريان خشنود و حفظ شده (وفادار) موجب جذب ديگر مشتريان بالقوه براي شركت خواهند بود.

– برقراري روابط با مشتريان ، براي آنها ارزشمند است و در نتيجه مشتريان وفادار حسّاسيت كمتري به قيمت خواهند داد(غفاري ، 1386،315).

چندين تحقيق بيان كرده اند كه وفاداري يك پديده مربوط به روابط است.شارب[1](1997) مي گويد موثر بودن تاكتيك هاي بازاريابي رابطه مند را بايد از طريق تغييرات رفتاري وفاداري يعني تكرار خريد ارزيابي كرد ، كه بازاريابي رابطه مند ايجاد كرده است.اهميت اين موضوع حاصل اين عقيده است كه حفظ يك مشتري بسيار سودبخش تر از تلاش براي يافتن مشتري جديد است.زيرا 1) هزينه خدمت به مشتريان ثابت كمتر است 2) تعداد كمتري از مشتريان ثابت نسبت به قيمت حساسند.سوهار تانو[2] (2000) مدعي است كه اهميت وفاداري مشتري يك پيش نياز لازم براي بقاء آتي سازمان ها مي باشد.برون[3] و شوميكر[4] (1998) مي گويند كه افزايش اندك مشتريان ثابت در يك سازمان مي تواند منجر به افزايش بسيار بالا در سود دهي گردد.تپسي[5] (1999) پي برده كه مشتريان وفادار براي سازمان ها مفيدترند ، زيرا خدمت به آنها آسان تر از مشتريان غير ثابت است(shammout , 2007 , 83).پس هدف اصلي بازاريابي رابطه مند ايجاد و حفظ روابط طولاني مدتي است كه به وفاداري مشتري توجه مي شود(sheth & paravatiyar , 1995).از ديدگاه يك مشتري ، مشتريان تمايل به سرمايه گذاري در تجارتي دارند كه مي تواند ارزش برتر از رقبا به آنها ارائه دهد(richheld , 2000).

[1]sharp

[2]suhart ano

[3]Bowen

[4]shomaker

[5]Tepeci

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

تاثير بازاريابی رابطه مند بر افزايش وفاداری مشتريان (مطالعه موردی: شعب بانک ملی شهرستان رشت)