مدیریت کیفیت جامع و بهبود کیفیت خدمات

دانلود پایان نامه

2 – خدمات ناهمگن هستند . به این معنی که عملکرد خدمات از یک ارائه دهنده به ارائه دهنده دیگر ، از یک مشتری به مشتری دیگر و از زمانی به زمان دیگر متفاوت است.
3 – تولید و مصرف خدمات همزمان می باشد(عطافر،شفیعی1382،ص3)
– کیفیت مفهوم وسیعی دارد که تمام بخش های مختلف سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است به نحوی که مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت شود.هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری، با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش قابلیت رقابت می شود.
ـ سازمان استانداردهای بین المللی ، کیفیت را اینگونه تعریف می کند : تمامیت ویژگی ها و خصوصیات محصول یا خدمات که توانایی برآورده کردن نیازهای مشتری را دارد.
– کرازبی در دهه 1980 اعلام می کند که کیفیت یعنی آنچه که موافقت شد به درستی انجام شود و یا همخوانی با مشخصات.اشکال این تعریف در این است که ممکن است مشخصات مدنظر، مطابق میل و سلیقه مشتری نباشد.
ـ یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد . کیفیت باید به عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف شود.(Crosby,1984,p60)پاراسورامان بیان می کند که؛کیفیت ادراک شده عبارتست از قضاوت مشتری درباره برتری یا مزیت کلی یک شیء.کیفیت ادراک شده شکلی از نگرش است که با رضایت مرتبط است لیکن با آن یکی نیست و از مقایسه انتظارات با ادراکات از عملکرد، نتیجه می شود.(Parassuramun,1991,p15)
– جوزف جوران(1988)کیفیت را مناسب بودن برای استفاده و کاربرد و یا مناسب برای بازرگان،خریدار تعمیراتی، مونتاژگر و…و مصرف کننده نهایی می داند و در اینجا مشتری،مناسب بودن را تعیین و توصیف می کند.
ـ کیفیت عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی،انطباق،در دسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه خدمات است.
ـ کیفیت خدمات یک استراتژی سودآور برای سازمان می باشد و سرمایه گذاری در کیفیت خدمات منجر به سودآوری سازمان می گردد. باید در نظر داشت که ارتباط بین این دو ، یک رابطه ساده نیست. پژوهشگران برای پاسخ به اثر کیفیت خدمات بر سود ، بین اثرات تهاجمی (برای مثال ، بدست آوردن سهم بازار بیشتر ) و اثرات تدافعی (حفظ مشتریان ، کاهش هزینه های ترفیعی) تمایز قائل شده اند . بهبود کیفیت خدمات منجر به جذب مشتریان جدید شده و همچنین سازمان را قادر می سازد تا مشتریان کنونی اش را حفظ نماید(Zeithaml,1996).
ـ کیفیت ادراک شده عبارت است از قضاوت مشتری درباره برتری یا مزیت کلی یک شی.کیفیت ادراک شده شکلی از نگرشی است که با رضایت مرتبط است لیکن با آن یکی نیست و از مقایسه انتظارات با ادراکات از عملکرد ، نتیجه می شود.
اگر چه در ارتباط با کیفیت تعاریف متعدد و فراوانی ارائه شده است با این حال در این طبقه بندی کلی می توان این تعاریف را به پنج طبقه تقسیم بندی کرد که در زیر به آن اشاره می شود :
2-2-1-1- تاریخچه کیفیت
کیفیت رسما این گونه تعریف می شود:«تمامی جنبه ها و مشخصه های یک محصول یا خدمات در رابطه با توانایی محصول یا خدمات جهت برآورده ساختن نیازهای تصریح شده یا تلویحا بیان شده است.»(مرجع ISO8402:1994)
در رابطه با تعریف فوق باید برخی از مفاهیم شفاف سازی شوند:
1-نیازهای تصریح شده معمولا در یک قرارداد یا طرح وجود داشته و به وضوح قابل شناسایی هستند.
2-نیازهای تلویحی باید شناسایی شوند چرا که در اغلب موارد خریدار نمی داند که به چه سطحی از کیفیت نیاز دارد یا می تواند آنرا بپذیرد.
3-نیازها معیارمشخص شده یا نامشخص هستند و اغلب شامل جنبه هایی نظیر قابلیت استفاده، قابلیت اتکا، قابلیت نگهداری،ایمنی،هزینه و محیط زیست می باشند.
کنترل کیفیت یک کلمه مرکب از کنترل و کیفیت است که هر کدام تعاریف خاص خود را دارند . کیفیت : وجود آن در یک محصول ، شایسته بودن آن را به مصرف کننده نشان می دهد . به عبارتی وجود کیفیت به معنای آن است که کالا ، انتظارات مصرف کننده را فراهم می آورد.
کنترل : به کار اعمال قوانین در پروسه تولید که تولیدکننده را در جهت دسترسی به نتایج مورد نظر مطمئن می سازد ، کنترل گفته می شود . .پیدایش کنترل کیفیت تقریباً همزمان با پیدایش صنعت می باشد. در دوران قرون وسطی کیفیت مورد نیاز صنعت ، مستلزم کنترل بسیار وسیع به همراه آموزش های دراز مدت بود. این آموزشها باعث می شود که کارگر در مورد کیفیت محصول احساس افتخار کند. تخصصی شدن کارها در دوران انقلاب صنعتی نمود پیدا کرد در نتیجه کارگر تمام یک محصول را نمی ساخت ، بلکه تنها مسئول ساخت قسمتی از آن بود. این تغییر باعث پایین آمدن کیفیت محصول شد. به دلیل آنکه در آن دوران ، کالاها پیچیده نبودند ، کیفیت چندان با اهمیت به نظر نمی رسید. در حقیقت به علت افزایش بهره وری ، قیمت محصولات کاهش یافت که در نتیجه آن پایین آمدن انتظارات مشتریان بود. هر قدر که محصولات پیچیده تر و شغل ها تخصصی تر می شدند ، بازرسی محصولات بعد از ساخت آنها ضروری تر به نظر می رسید. در سال 1924 شوهارت از شرکت آزمایشگاه های تلفن بل ، یک نمودار آماری برای کیفیت متغیرهای محصولات ارائه داد. از این نمودار به عنوان نقطه شروعی برای کنترل کیفیت آماری(SQC) نام برده می شود. سپس در همان دهه داج ورامیگ هر دو از همان شرکت ، فن نمونه برداری برای پذیرش را به جای بازرسی صددرصد ارائه دادند. ارزش کنترل کیفیت آماری در سال 1942 آشکار شد ولی متأسفانه مدیران آمریکایی در شناخت آن راه خطا رفتند. در سال 1950 ادوارد دمینگ که SQC را از شوهارت آموخته بود ، چند دوره سمینار در مورد روش های آماری برای مهندسان ژاپنی و در مورد مسئولیت کیفیت برای مدیران ارشد اجرایی سازمان های بزرگ ژاپنی ارائه داد. ژوزف ژوران در سال 1954 برای اولین بار به ژاپن ها با استفاده از این مفاهیم ، استانداردهایی را برای کیفیت وضع کردند. در سال 1960 اولین دوایر کنترل کیفیت به منظور بهبود کیفیت ایجاد شدند. همچنین کارگردان ژاپنی فنون ساده آماری را فرا گرفته و آنها را به کار بستند. در اواخر 1970 و اوایل دهه 1980 ، مدیران آمریکایی به منظور پی بردن به معجزه ژاپنی ها ، سفرهایی به ژاپن انجام دادند. در حقیقت اگر آنها کتابه های دمینگ و ژوران را می خواندند ، نیازی به انجام این سفرها نمی دیدند به هر حال رنسانس کیفیت در مورد محصولات و خدمات امریکایی ها در حال اجرا بود. در میانه دهه 1980 مفهوم TQM منتشر شد.کنترل کیفیت آماری با شروع از سال 1920 میلادی ، در طی سال های گذشته دچار تغییراتی به شرح زیر شده است :
1- کنترل کیفیت برای اولین بار در سال 1920 میلادی توسط دانشمندی به نام والتر شوهارت در آزمایشگاه شرکت تلفن بل آمریکا بنیان گذاری شد. وی در 16ام ماه می سال 1920، اولین تصاویر نمودار های کنترلی را رسم کرد و در مطالعات بعدی از آن بهره گرفت . والتر شوهارت بعد از 11 سال کار مداوم در سال 1931 میلادی نتایج تحقیقات خود را در کتابی با نام ” کنترل اقتصادی کیفیت محصول ساخته شده” منتشر کرد.
2- بعد از تحقیقات پروفسور شوهارت ، دو همکار دیگر وی به نام های داج و رومینگ کاربرد تئوری آماردر نمونه گیری را بررسی کرده و نتایج کار خود را در سال 1944 با نام” جداول بازرسی داج-رومیگ” منتشر کردند . این مجموعه بعد ها به عنوان اساس علمی کنترل کیفیت آماری مورد استفاده قرار گرفت .
3- در دهه 1930 ، پروفسور شوهارت و همکارانش با همکاری “جامعه آمریکایی برای آزمایش و مواد، انجمن استاندارد های آمریکا و جامعه مهندسین مکانیک آمریکا ” تلاش همه جانبه ای را برای معرفی روش های جدید آماری آغاز کردند.
2-2-1-2- فلسفه دمینگ
دمینگ مدیریت کیفیت جامع را این گونه تعریف می کند : مدیریت کیفیت جامع ( TQM ) عبارتست از مجموعه ای از فعالیت های سیستماتیک که سازمان برای رسیدن به یک سازمان اثربخش در تامین اهداف عالی خود و همچنین ارائه محصول یا خدمات با یک سطح کیفیت مطلوب به طوری که بتواند خشنودی مشتریان را در زمان و با قیمت مناسب تامین نماید .دکتر دمینگ کنترل آماری فرآیند(SPC)را به ژاپنی ها آموخت و همیشه این نظر را حفظ کرده که مدیریت باید درکی از انحرافات آماری داشته باشد . او نظریه SPCرا طی جنگ جهانی دوم با موفقیت در آمریکا پیاده کرد و توانست طراحان ، مهندسان و بازرسانی را برای فعالیت های جنگ آموزش دهد . آموزش او منجر به کاهش بسیار در ضایعات و دوباره کاری شد و به بهبود بهره وری انجامید.دکتر دمینگ بر استفاده از روش های آماری و رویکرد سامان مند برای حل مشکلات کیفیت تاکید می کرد و تقصیر ضعف مدیریت را در نظام و نه در کارگر می دانست و بر اهمیت ابزارهای آماری بنیادین که هم اکنون به عنوان هفت ابزار کیفیت معروف شده پافشاری کرد این ابزارها عبارتند از: ۱- بافت نگار۲- رسم نمودار پراکندگی۳- نمودار پارتو ۴- نمودارهای استخوان ماهی ۵- نمودارهای کنترل ۶- نمودار جریان کار۷- وارسی نامه ها. (بویدل،تام. ۱۳۸۰)دکتر دمینگ معتقد بود چنان که خود را عوض کنیم هر کاری را بهتر می توانیم انجام دهیم. هدف دمینگ ایجاد یک طرز فکر ساده در مردم و شکستن الگوهای سنتی آن ها بود. شرکت هایی که فلسفه دمینگ را به کار گرفتند به خوبی واقفند که این کار پشتکار و زمان زیاد می برد.
از نظر دمینگ تنها تلاش سخت کافی نیست. کاهش هزینه هم به تنهایی کافی نیست. پشتکار و از خود گذشتگی هم کاری از پیش نمی برد. تجهیزات پیشرفته هم کافی نیست. مسئله کارگر نیست. مسئله در راس تشکیلات قرار گرفته است یعنی مدیریت. باید سیاستی برای کیفیت وجود داشته باشد. کیفیت در بالا ساخته می شود. در هیات مدیره.(انقلاب دمینگ.۱۳۷۸.ترجمه مرکز آموزشی سازمان مدیریت دولتی)، نیاز مشتری را در زمان حال و آینده را در بر می گیرد بر اساس این نگرش ، کیفیت از تشخیص نیاز مشتری شروع و با تامین این نیاز و شناخت نیاز آینده و ادامه می یابد. در نگرش نوین نیازهای مشتری که تامین آن عامل مهمی در رقابت می باشد ، هدف است. علاوه بر مشخصه های تعریف شده از قبیل تامین رضایت و جلب خشنودی مشتریان و پیش بینی نیاز آتی او ، به عنوان عامل بقا در بازار رقابتی اولویت او را دارد. در این تعریف کیفیت توسط مشتری تعیین و تاکید می شود.(آقایی 1379)