عوامل موثر بر ارتقا کیفیت خدمات گروه هتل های هما از دیدگاه کارکنان و مشتریان- قسمت ۳

عوامل موثر بر ارتقا کیفیت خدمات گروه هتل های هما از دیدگاه کارکنان و مشتریان- قسمت ۳

مهمترین ویژگی کیفیت پیوند آن با مشتری است . کیفیت همان چیزی است که مشتری می گوید یعنی باید درست همان چیزی که او می خواهد به او داده شود . بنابراین رضایت مشتری بستگی به کیفیت کالا و خدمات ما دارد (رضا زاده و رضایی زاده،۱۳۹۱).
رضایت مشتری = کیفیت خروجی ( محصول یا سرویس ) + کیفیت ورودی ( فرایند)
یا
رضایت مشتری = کیفیت بالای توزیع مرسولات + کیفیت بالای قبول مرسولات

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت tinoz.ir مراجعه کنید.

 

 

  1. کیفیت باید هم مشتری درونی و هم مشتری بیرونی را راضی کند :

 

ما دو نوع مشتری داریم : درونی و بیرونی. مشتریان بیرونی کسانی در خارج شرکت هستند که کالا یا خدمات را از ما دریافت می کنند و مشتریان درونی کسانی از همکاران ما هستند که فرایند بعدی کار ما را انجام می دهند.

 

 

  1. کیفیت باید در فرایند کار نیز همانند محصول و خدمات تواماً اعمال شود.

 

کیفیت در فرایند به مواردی اطلاق می شود که ما در انجام کار خود مراعات می کنیم تا نیاز مشتریان تأمین گردد . کیفیت کالا و خدمات ما بستگی به آن دارد که آیا مشخصات کالاها یا خدمات ما مطابق با خواسته های مشتری هست یا خیر ؟ معمولاً مشتری محصولی را ترجیح می دهد که بطور مناسب کار کرده و با خواسته های او مطابقت داشته باشد. دیگر خصوصیات کیفیت یک محصول عبارتند از :
بی نقص بودن ، قابل اطمینان بودن ، قیمت منطقی و معقول داشتن ، با دوام بودن ، خوش جلوه بودن.
کیفیت خدمات به این معنی است که خدماتی که به مشتری می دهیم باید او را راضی کند ، اطلاعات صحیح و دقیق به او بدهد ، خدمات مطابق برنامه او بوده و اطمینان بخش باشد ، همواره توجه خاص به وی داده شود .
کیفیت فرایند ، کیفیت محصول و کیفیت خدمات هرسه ارتباط کاملاً نزدیکی به یکدیگر دارند و هر کدام از دیگری تاثیر می پذیرد . بنابراین کافی نیست که تنها در یکی از موارد فوق درجه یک باشید . اگر بهترین تلویزیون دنیا را تولید می کنیم ما باید مطمئن باشیم که فرایند ساخت و فرایند خدمات ما درجه یک باشد. ( پروکوپنکو،۱۳۸۹ : ۷۸)

 

 

  1. کیفیت یعنی انجام کار درست و صحیح :

 

در دفعه اول و برای همیشه برای تأمین احتیاجات مشتریان درونی خود و همچنین مشتریان بیرونی ما نیاز به داشتن استاندارد صددرصد درست داریم . وقتی ما درباره دستیابی به هدف صددرصد درست صحبت می کنیم، منظورمان فکر کردن در مورد پروژه های بزرگ نیست . مهم این است که ما در کارهای کوچکی که انجام می دهیم هدف صددرصد درست بودن را رعایت کنیم. هر کاری که انجام می دهیم می تواند صددرصد درست باشد هم بار اول و هم در دفعات بعدی.

 

 

  1. کیفیت یک طریقه زندگی است .

 

کیفیت چیزی نیست که ما فقط در طول یک مسابقه ، به آن بپردازیم . کیفیت باید جزیی از فرهنگ کاری یک شرکت باشد. هریک از افراد یک شرکت باید نسبت به آن مسئول باشند و هر روز روی آن کار کنند (عالمی،۱۳۸۶).
۲-۵٫ تعریف کیفیت از نظر تعدادی از محققان

 

 

    • کیفیت عبارتست از تمامی ویژگیهای یک مقوله که در توانایی آن برای برآورد کردن نیازهای تصریح شده و یا تلویحی مؤثر است (موسسه استاندارد، ۱۳۷۴: ۵).

 

    • کیفیت مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تأمین می کند (داوود سلیمانی، ۱۳۷۸: ۳۸).

 

    • کیفیت قضاوتی است به وسیله مشتری و یا استفاده کننده از یک محصول یا خدمت و درجه ای است که مشتریان یا استفاده کنندگان، معتقدند محصول یا خدمت از نیازها و انتظاراتشان فراتر رفته است(هوواردگیتلوو،۱۹۸۹ :۵).

 

  • کیفیت را با فرمول زیر می توان توضیح داد:

 

عملکرد
نتیجه بروز انتظار

اگر Q=1 باشد، تقاضای مشتری اجابت شده است (محسن ریاحی، ۱۳۷۳: ۳۰).

 

 

  • جوزف جوران کیفیت را متناسب بودن برای استفاده تعریف می کند وی اذعان می دارد که هرچه از بعد استفاده مناسب می باشد و رضایت مصرف کننده را تأمین نماید، دارای کیفیت بالایی می باشد (بهرام جلوداری، ممقانی، ۱۳۷۶: ۲).

 

۲-۶٫ متفکران کیفیت
اصولا آنچه امروزه کیفیت و یا مدیریت کیفیت خوانده می شود نتیجه مطالعات و تحقیقات دانشمندان کیفیت است. این دانشمندان که مبنای تحقیقاتشان کار در کارخانجات مختلف است، با تلاش شبانه روزی خود و با آزمایش فرضیات مختلف توانسته اند راه حلهای متعددی را برای بهبود کیفیت در بخشهای تولیدی و خدماتی ارائه دهند.
برای مثال از «ادوارد دمینگ» به عنوان اولین فردی که نتیجه تحقیقات آماری خود را مدون نموده و از ۱۴ اصل معروف وی که امروزه به عنوان مبنایی برای استقرار مدیریت کیفیت جامع به کار گرفته می شود و یا از دانشمندی به نام «جوران» و یا دیگران می توان نام برد.
در این قسمت به خلاصه نظریات بعضی از متفکرانی که فعالیتهایی در علم کیفیت انجام داده اند می پردازیم:
۲-۶-۱٫ ادوارد دمینگ
یکی از کارهای مهم ادوارد دمینگ، نظریه اصول چهارده گانه بود که در مورد بهبود مستمر کیفیت ارائه داد و این اصول عبارتند از(زمردیان، ۱۳۷۳ :۳۰-۲۹):

 

 

    1. ایجاد ثبات در هدف بهبود فراورده و خدمت

 

    1. پذیرش فلسفه نوین

 

    1. خودداری از متکی بودن به بازرسیهای گسترده

 

    1. اجتناب از روش های کسب و کار تنها بر پایه عامل قیمت

 

    1. بهبود مداوم سیستمهای تولید و خدمات

 

    1. نهادی کردن آموزش

 

    1. نهادی کردن رهبری

 

    1. برطرف کردن ترس در کارکنان

 

    1. فروپاشی سدهای میان وظایف ستادی

 

    1. زدودن شعارهای تهی و تعیین هدفهای تولیدی برای کارکنان

 

    1. زدودن سهمیه های کمی

 

    1. زدودن سدهای موجود در راه احساس غرور و استادی کردن

 

    1. نهادی کردن برنامه های منسجم تحصیلی و آموزش

 

  1. اقدام و عمل در به ثمر رساندن دگرگونی سازمان

 

نظریه دیگری که دمینگ ارائه داد، نظریه بهبود کیفیت از طریق کنترل آماری بود که از استادش «والتر شوارت» در نیویورک آموخته بود. براساس این نظریه، کنترل آماری با بازبینی فرایندها و بهره گیری از داده های کنترل شده گسترده ای (شامل حدود بالا و پائین قابل پذیرش) برای یک فعالیت را مشخص می کند. چنانچه فرایندی در چارچوب این گستره و محدود) قرار گیرد گفته می شود که فرایند تحت کنترل آماری است، در غیراینصورت فرایند بیرون از کنترل بوده و باید بهبود لازم در آن به وجود آید تا یک فرایند قابل تکرار، تلقی گردد (زمردیان، ۱۳۷۳: ۱۸-۱۷).
۲-۶-۲٫جوزف جوران (نظریه بهبود کیفیت)
شیوه جوران که بر گروه های بهبود کیفیت تمرکز داشت، بعد از سالهای جنگ در ژاپن برپا شد. تاکید جوران بیشتر بر مشتری بود. از نظر جوران واژه «مشتری» چیزی فراتر از مشتریهای سنتی برون سازمانی است و افراد سازمانی- مانند فردی که کنار شما کار می کند- را نیز شامل می شود. تمرکز روش جوران بر گامهای مربوط به هر فرایند است، چرا که مشتری در هر یک از این گامها به نوعی درگیر است. هر گام بر گام بعدی اثر می گذارد که این بدان معنی است که این اثر مستقیماً متوجه مشتری آن گام است و شیوه جوران با شناخت مشتری آغاز و سپس به تشکیل کانونهای بهبود کیفیت منجر می شود.
هدفهای اصلی این گروه ها تبیین رابطه های علت- معلولی در مورد هر مساله است. (زمردیان- ۱۳۷۳: ۳۵).
۲-۶-۳٫ آرماند فیگنباوم (نظریه مسؤولیت همگانی در مورد کیفیت)
فیگنباوم که خود مشاور در امور کیفی است، روشی را به وجود آورده است که نشان می دهد به اهداف کیفی، نمی توان دست یافت مگر اینکه کالا به طور صحیح طراحی، تولید و توزیع شده باشد، بنابراین فیگنباوم معتقد است همه افرادی که در موسسه ای کار می کنند در کیفیت محصولات تولیدی آن موسسه نقشی بسزا دارند. روش فیگنباوم بعدا به نام مدیریت کنترل کیفیت معروف گردید. تعیین هزینه کیفیت نیز از جمله کارهایی است که به فیگنباوم نسبت می دهند (رضا مهربان، ۱۳۷۶: ۱۷).
۲-۶-۴٫فیلیپ کرازبی (نگرش ساختار گونه به موقعیت مدیریت جامع)
روش کرازبی یک روش با ساختار برای نگرش به موقعیت مدیریت جامع است. تمرکز آن بر گامهایی است که در سیستم کاربرد مستقیم دارند (زمردیان، ۱۳۷۳: ۳۳).
روش کرازبی نیز مانند دمینگ بر ۱۴ اصل استوار است که عبارتند از:

 

 

 

 

 

 

  1. تعهد مدیریت

 

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *