بررسی عملکرد صنعت ارتباطات درشرکت ارتباطات سیار ایران با معیارهای تصمیم گیری چندگانه- قسمت ۳

بررسی عملکرد صنعت ارتباطات درشرکت ارتباطات سیار ایران با معیارهای تصمیم گیری چندگانه- قسمت ۳

هدف مدیریت ارتباط با مشتری، توانمند سازی شرکت به منظور ارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق معرفی فرآیند های اتومات قابل اطمینان خدمات، جمع آوری و پردازش اطلاعات شخصی و سلف سرویس است. و سعی دارد تا فرآیندهای متعدد خدمات به مشتری را درون شرکت یکپارچه و اتومات سازد. در واقع اینگونه مدیریت، سه بخش از کسب و کار را درگیر می سازد. این بخش ها عبارتند از : سیستم خدمات به مشتری ، سیستم اطلاعات بازار یابی و سیستم مدیریت فروش. بخش اطلاعات بازاریابی، اطلاعات درباره محیط کسب و کار نظیر رقبا و متغیرهای فرامحیطی را فراهم می آورد. بخش مدیریت فروش ، برخی از فروش ها و عملکردهای مدیریت فروش را اتومات می سازد. این بخش اولویت های مشتری، عادات خرید، پراکندگی جمعیت و همچنین کارایی کارشناسان فروش را ردیابی می کند بخش خدمات به مشتری برخی از درخواست های خدمت ، شکایات ، بازگشت محصول و درخواست اطلاعات را اتومات می سازد. بسیاری از مراکز تماس از نرم افزار CRM برای ذخیره سازی اطلاعات مشتری استفاده می کنند. هنگامی که مشتری تماس می گیرد، سیستم برای ارزیابی و ذخیره اطلاعات مربوط به مشتری به کار گرفته می شود. شرکت با خدمت رسانی سریعتر و کارآمدتر به مشتری و همچنین نگهداری اطلاعات وی در یک مکان، سعی می کند تا در هزینه صرفه جویی و مشتریان جدیدی را جذب کند. راه کارهای CRM به مشتریان امکان می دهند تا خدمت مورد نظرشان را از طریق تلفن WAP بدون گفتگو با مسئول مربوطه بررسی نمایید، بدین ترتیب هم در پول و هم در زمان صرفه جویی نمودید.

 

جهت دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت abisho.ir مراجعه نمایید.

 

 

۲-۱-۴-۳-۲- بهبود بخشیدن به خدمت رسانی به مشتری

 

مدیریت ارتباط با مشتری همواره در تلاش برای بهبود خدمت رسانی به مشتری هستند. این راه کار ارتباطات را به طریق ذیل تسهیل می سازد:

 

 

    1. فراهم آوردن اطلاعات خدمات، اطلاعات مصرف محصول و پشتیبانی فنی از طریق وب سایت هایی که معرفی می شوند.

 

    1. کمک در شناسایی مشکلات بالقوه پیش از بروز آن.

 

  1. فراهم آوردن مکانیسمی کاربر پسند برای ثبت شکایات مشتری.

 

(شکایاتی که ثبت نشوند؛ بالطبع رسیدگی نخواهند شد و این امر از دلایل نارضایتی مشتری خواهد بود)

 

 

  1. فراهم آوردن مکانیسم سریعی برای رسیدگی به مشکلات و شکایات.

 

(رسیدگی سریع به شکایات، رضایت مشتری را افزایش می دهد)

 

 

  1. فراهم آوردن مکانیسم سریعی برای رفع مشکلات خدمت رسانی.

 

(رفع مشکل پیش از اینکه سایر مشتریان نیز نارضایتی خود را ابراز نمایند)

 

 

    1. شناسایی نحوه تعریف کیفیت از دیدگاه مشتری و طراحی استراتژی خدمت رسانی برای هر مشتری بر اساس نیازمندیهای و انتظارات وی

 

    1. بهره گیری از اطلاعات های اینترنتی برای رد یابی علائق و سلائق مشتری

 

    1. بهره گیری از اینترنت برای سفاشی سازی بی درنگ

 

  1. فراهم آوردن مکانیسم سریعی برای مدیریت و برنامه ریزی زمانی نگهداری، تعمیر و پشتیبانی.

 

(بهبود کارایی و اثر بخشی)

 

 

    1. فراهم آوردن مکانیسمی برای ردیابی قراردادهای مشتری با شرکت و انجام آن به شیوه ای یکپارچه به گونه ای که تمام بخش های قراردادها از دیدگاه مشتری شفاف باشد

 

    1. ارتباط با مشتری می تواند با سایر سیستم ها مجتمع شود و اطلاعات مربوط به حسابداری و تولید را نیز برای مشتریان فراهم آورد.

حسابداری

 

۲-۱-۴-۳-۳- بهبود ارتباط با مشتری

 

ارتباط با مشتری به طرق ذیل انجام می گیرد:
۱-ارتباط با مشتری می تواند علائق، نیاز ها و عادات خرید مشتری را ردیابی نموده و بازاریابی را مطابق با آن انجام دهد.
۲-ارتباط با مشتری می تواند مصرف محصول را در طی چرخه عمرش ردیابی نموده و استراتژی خدمت رسانی را بر اساس آن تعیین نماید.
۳-ارتباط با مشتری می تواند در بازارهای صنعتی برای مرکز خرید بخش میکرو به کار گرفته شود و به هماهنگ سازی تعارضات و تغییر معیارهای خرید کمک کند.

 

۲-۱-۴-۳-۴- عملکرد فنی )مدیریت ارتباط با مشتری)

 

ویژگی های عملکردی راه کار ارتباط با مشتری به شرح زیر می باشد:

 

 

    1. اندازه پذیری، توانایی استفاده دراندازه های بزرگ و بسط آن به اندازه های مورد نیاز

 

    1. کانال های ارتباطی چندگانه، توانایی ارتباط با کاربران ازطریق دیوایس مختلف(تلفن WAP، اینترنت و غیره)

 

    1. جریان کاری، توانایی مسیر یابی خودکار از طریق سیستم، برای افراد مختلف بر اساس نقشی که ایفا می کنند

 

    1. پایگاه داده ها، فضای ذخیره سازی متمرکز (در انبار داده ها) اطلاعات مربوط به تعاملات مشتری

 

  1. موارد مربوط به حفظ اطلاعات مشتری، برای مثال رمزگذاری داده ها و معدوم ساختن رکوردها برای حصول اطمینان از عدم سرقت

 

۲-۱-۴-۵- منظر فرایندهای داخلی کسب و کار

 

فرآیندهای کسب و کار در رسیدن به اهداف استراتژیک از جایگاه ویژه ای برخوردار می باشند
با این حال سازمان ها غالباً در برخورد با آنها دچار ضعیف و ناتوانی می گردند. سنجش میزان ارزش آفرینی و نحوه ارتباط بین فرآیندهای، می توانند مدیران را در شناخت امور یاری دهد از این رو لازم است تا فرآیندهای که برای دستیابی به اهداف مربوط به مشتریان و سهامداران و … حیاتی هستند شناسایی شوند و مورد پرسش قرار گیرند:

 

تصویر درباره بازار سهام (بورس اوراق بهادار)

 

 

    • آیا فرآیندها با مقاصدی که برای آنها طراحی شده اند، هماهنگی دارند؟

 

    • آیا فرآیندهای ارزش ها را به قسمت های لازم به طور موثر ی منتقل می کنند؟

 

    • آیا کیفیت، خلاقیت و نوآوری و مسئولیت پذیری در سازمان وجود دارد؟

 

  • سازمان باید در چه کارهایی کارآمد شود؟

 

ارزش با فرآیندهای داخلی کسب وکار خلق می شود. هدف ها در منظر مشتری، استراتژی مشتریان هدف و ارزش قابل ارائه به آنان را توصیف می کند. هدف های منظر مالی، پیامدهای اقتصادی یک استراتژی موفق را توصیف می کنند. در ضمن، رشد درآمد و سود بهره وری را توصیف می کند. وقتی سازمان تصویری روشن از هدف های مالی و مشتری داشته باشد وجوه فرآیندها داخلی و رشد و یادگیری چگونگی دستیابی و توفیق استراتژی را بیان می کنند.
سازمان فرآیندهای داخلی و توسعه سرمایه انسانی – اطلاعاتی و سازمانی خود را برای متمایز ساختن ارزش قابل ارائه به مشتری مدیریت می کند. عملکرد مناسب در این دو منظر، استراتژی را پیش می برد.

 

عکس مرتبط با اقتصاد

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *