جدول‏4 2: پژوهش‌های مرتبط باکیفیت ارتباط ( منبع: luise Vieira, 2008)
نویسنده سال ابعاد
دایر و او 1987 رضایت‌مندی، حداقل فرصت طلبی، اعتماد
کراسبی و همکاران) 1990 اعتماد به فروشنده، رضایت از عملکرد فروشنده
لاگاس و همکاران 1991 مشابه کراسبی (1990)
موورمن و همکاران 1992 اعتماد
استورباکا 1993 کیفیت خدمات، ارزش، فداکاری، تعهد، رضایت
رای و همکاران 1994 اخلاق، ارتباط با مشتری
کمران و همکاران 1995 اعتماد، تعهد، تمایل به سرمایه گذاری در رابطه، تداوم انتظارات مشتری
هنینگ تارو و کلی 1997 درک کیفیت خدمات، اعتماد و تعهد مربوط به محصولات
لوتیسر 1997 مشابه کراسبی (1990)
بیجو 1998 مشتری مداری، اخلاق، تخصص، طول مدت رابطه، رضایت و اعتماد.
دارچ 1998 اعتماد، رضایت، تعهد، حداقل فرصت طلبی، مشتری مداری و مشخصات اخلاقی.
اسمیت 1998 وفاداری، رضایت و تعهد
بولز 2000 مشابه کراسبی (1990)
نادو و باتل 2000 اعتماد، رضایت، هماهنگی، قدرت
دولف 2001 وفاداری، رضایت و تعهد
هنینگ 2001 اعتماد به کارکنان موسسه، تعهد، کیفیت خدمات
نویسنده سال ابعاد
هولملند 2001 فنی، اجتماعی، اقتصادی
هنینگ و همکاران 2002 تعهد، رضایت از عملکرد ارائه دهنده خدمات، اعتماد
هوت و همکاران 2002 وفاداری، تعهد
کیتینگ و همکاران 2003 اعتماد، تلاش، ارزش، درک، ارتباطات و قدرت
رابرت و همکاران 2003 اعتماد، رضایت، تعهد و درگیری عاطفی
والتر و همکاران 2003 وفاداری، رضایت و تعهد
آیون و همکاران 2004 وفاداری، رضایت و تعهد
هانتلی و همکاران 2006 فنی، اجتماعی، اقتصادی، شراکت، زمان
اولگا و ایگرت 2006 وفاداری، رضایت و تعهد
آیون و همکاران 2007 وفاداری، رضایت و تعهد

همان‌طور که در جدول بالا پیداست بسیاری از پژوهشگرانی بر روی ابعادی چون رضایت، وفاداری، تعهد نقطه نظر مشترکی دارند. میزان اعتماد میان طرفین معامله ملاکی مهم برای فهم قدرت روابط است و به روش‌های بسیاری تعریف شده است. اعتماد در مقالات بازاریابی رابطه به روش‌های گوناگونی تعریف شده است که نمونه‌ای از آن شامل: «اعتقاد به اینکه حرف طرف معامله معتبر است و وظایفش را در قرارداد تماماً انجام خواهد داد» (Wong & Sohal, 2010). تعهد نیز یک موضوع بسیار مهم و تعیین کننده در ساختار کیفیت رابطه می‌باشد. طوری که با انتشار نظریه تعهد در کیفیت رابطه پژوهشگران دیگر نیز از آن در کنار بعدهای دیگر وفاداری و رضایت استفاده کردند. با توجه به مطالعات بسیار انجام شده، کیفیت ارتباطات در کل به سه بعد تقسیم بندی شده است که عبارت است از: 1) اعتماد ، 2) تعهد ، 3) رضایت که در شکل (4-1) نشان داده شده است. (Luis vieira & Winklhofer, 2008)

شکل‏4 1: ابعاد کیفیت ارتباط ( منبع: luis vieira, 2008)

وفاداری به توانایی و تمایل به یکپارچگی مدیریت ارتباط و رفتار تکیه می‌کند و طوری که باعث انتظارات طولانی مدت از سوی مشتری خواهد شد. تعهد به‌عنوان انگیزه شرکت‌ها برای حفظ رابطه با مشتریان می‌باشد که بسیار برای آن‌ها باارزش است. رضایت به‌عنوان تضمین، درک خریدار با توجه به عملکرد مدیران که باعث خرسندی مشتریان می‌شود. این ابعاد تشکیل دهنده ساختار کیفیت رابطه می‌شوند.
عملکرد بندر
بندرها از قدیم عملکرد خود را از طریق مقایسه توان عملیاتی واقعی و بهینه سازی خود ارزیابی می‌کرده‌اند. ( بر حسب تناژ به تعداد کانتینر جا به‌جا می‌شود). اگر توان عملیاتی واقعی بندر به‌مرور زمان به توان عملیاتی بهینه آن برسد، نتیجه این است که عملکرد آن باگذشت زمان بهبود یافته است. (تالی, 1390)یک بندر به‌ویژه در محیط رقابتی، نه تنها کارایی فنی و کارایی اقتصادی خود را مدنظر قرار می‌دهد، بلکه کارایی خود در زمینه فراهم نمودن توان عملیاتی را نیز مورد توجه قرار می‌دهد. اثر بخشی به چگونگی بهره برداری بندر از منابع موجود خود می‌پردازد. در حقیقت منظور از اثر بخشی ، چگونگی فراهم نمودن خدمات عملیاتی برای کاربران بندر، متصدیان حمل‌ونقل و فرستندگان کالا می‌باشد. (تالی, 1390)
اندازه گیری شاخص‌های عملکردی یکی از مهم‌ترین مسائل در عوامل و جامعه فعال بندری می‌باشد. مانند: تصمیم‌گیرنده‌ها، اداره بندر، فراهم کنندگان سرویس، مشتریان و غیره. اندازه گیری عملکرد بندر و ساده سازی اطلاعات برای تصمیم گیرندگان و دیگر سهام داران در چگونگی فعالیت و سرمایه‌گذاری‌شان در بندر بسیار نقش حیاتی را ایفا می‌کند. به همین جهت اندازه گیری عملکرد بندری در سه گروه تقسیم بندی شده است که عبارت‌اند از: (Logestics, 2007)
شاخص‌های نتایج کلیدی: این شاخص اطلاعات درباره چگونگی انجام اهداف بندری را مشخص می‌کند.
شاخص‌های عملکردی: که به ما می‌گوید چه باید کرد.
شاخص‌های عملکردی کلیدی: که اطلاعاتی در باری نحوه افزایش عملکرد بندری را نشان می‌دهد.
آنکتاد در سال 1999 دو شاخص عملکردی را در گزارش خود منتشر کرد. شاخص عملکرد بندر در سطح کلان که به بررسی تأثیر بندر به اقتصاد کشور را می‌سنجد و شاخص اندازه گیری خرد که به بررسی عملکرد ورودی و خروجی بندر می‌پردازد. (Bichou & Gray, 2004)
به دلایل زیادی بنادر می‌بایست داده‌های مرتبط به بندر را جمع آوری کنند که دو دلیل اصلی آن عبارت‌اند از: اول اینکه داده‌های جمع آوری شده می‌تواند جهت بهبود بنادر مورد استفاده قرار گیرد، دوم اینکه این داده‌ها می‌تواند در آینده جهت برنامه ریزی توسعه بندری مورد استفاده قرار گیرد (UNCTAD, 1980). با توجه به نظر سازمان آنکتاد آمار بسیاری جهت جمع آوری در دسترس بنادر می‌باشند که سیستم آماری بندری می‌بایست داده‌های مربوط به عملیات تسهیلات را جمع آوری نماید.
شاخص‌های اندازه گیری عملکرد بندری از طریق جنبه‌های مختلف عملیات بندری به‌آسانی قابل اندازه گیری هستند. جهت رسیدن به این هدف، این شاخص باید به‌سادگی قابل محاسبه و اندازه گیری باشند. این شاخص‌ها باید دید روشنی را از عملکرد مناطق کلیدی بندر به مدیریت بدهد در نتیجه مدیریت با استفاده از محاسبه عملکردها متوجه خواهند شد که چه مقدار از اهداف فاصله دارند و نحوه عملکرد بندری را در هر زمانی تحت نظر خود دارند. هدف دیگر و بسیار مهم از جمع آوری اطلاعات توسط شاخص‌های اندازه گیری عملکرد بندری، کنترل و برنامه ریزی توسط مدیران می‌باشد. هدف از برنامه ریزی بندری، از قبل تعیین کردن فعالیت‌ها و هدف از کنترل، اطمینان از درست حرکت کردن فعالیت‌های متناسب با اهداف برنامه ریزی شده است. (UNCTAD, 1980)
اداره بندر با تمام مسئولیتی که دارد می‌بایست مجموعه‌ای از شاخص‌های عملکردی مناسب را جهت اهداف خود انتخاب کند، به عبارتی نه آن‌قدر حجم اطلاعات و داده‌ها را گسترش دهد که نتواند آن‌ها را تجزیه و تحلیل کند و نه آن‌قدر داده‌های کم باشد که ارزش و اطمینان برنامه ریزی را نداشته باشند. در نتیجه می‌بایست بر اساس اهداف تعریف شده بندر و خط مش موجود به جمع آوری داده‌های متناظر با اهداف بپردازند. آنکتاد و دیگر پژوهشگران، مطالعات بسیاری بر روی شاخص‌های عملکردی بنادر پرداخته‌اند. که در گزارشی که از سوی آنکتاد منتشر شده است، عملکرد بنادر را به دو شاخص مالی و عملیاتی گروه بندی کرده است. جدول (4-3) بیانگر شاخص‌های اندازه گیری عملکرد عملیاتی بنادر می‌باشند.
جدول ‏4 3: شاخص‌های اندازه گیری بندر (آنکتاد)
بعد شاخص‌های اندازه‌گیری
عملکرد بندری دیر رسیدن کشتی
زمان انتظار کشتی
زمان سرویس دهی
میزان تناژ در کشتی
تعداد کارگران استخدام شده در هر کشتی
زمان بارگیری و تخلیه
میزان رسوب کالا
خدمات ارائه شده حمل‌ونقل زمینی
افزایش رقابت بندری در منطقه

مطلب مرتبط :   فسفر، فسفاتاز، اسید، شوری

بااینکه شاخص‌های ارائه شده در آنکتاد زمان بسیاری می‌گذرد اما هنوز هم پژوهشگران زیادی آن را منبع اصلی شاخص‌های عملکرد بنادر می‌دانند.
سخت افزارهای بندر
با توجه به موضوع تحقیق حاضر، همان‌طور که گفته شد یکی از عوامل توسعه و افزایش سرعت در دنیای حمل‌ونقل امروزی رشد کانتینرزاسیون در جهان بوده است. به همین سبب بنادر می‌بایست متناسب با رشد سریع حمل‌ونقل به علت افزایش تقاضا تجهیزات بنادر خود را متناسب با سیستم حمل‌ونقل کانتینری افزایش دهند. کشتیرانی جمهوری اسلامی ایران از سال 84، برای ارائه سرویس‌های حمل‌ونقل ترکیبی به صاحبان کالا و مشتریان خود احساس نیاز کرد و از همان زمان ارائه این سرویس را در دستور کار خود قرار داده اما به دلیل ضعف در مشکلات سخت افزاری بندر هنوز موفق به ارائه این سیستم نشده است. بر اساس مطالعات صورت گرفته در رویه‌های حمل‌ونقل چندوجهی، توسعه این شیوه حمل‌ونقل به عوامل سخت افزاری بنادر نیازمند است. اما به دلیل نبود سرمایه گذاری‌هایی به‌صورت کلان و منسجم یکی از عوامل توسعه نیافتن حمل‌ونقل چندوجهی می‌باشد. با توجه به توسعه نیافتن حمل‌ونقل زمینی به میزان مورد نیاز عدم وجود فعالیت بخش‌های خصوصی در این زمینه است. در خصوص سخت افزارهای بندری می‌توان به دو مورد تجهیزات داخلی و خارجی بندر اشاره کرد.
در واقع هسته اصلی سیستم حمل و نقل چند وجهی ، حمل