پایان نامه ارشد : مشتریان کلیدی

دانلود پایان نامه

خارجی
(جدول شماره 12-4)
منظر مشتری
رضایت مشتری
عرضه محصولات با قیمت مناسب
شناسایی نیازهای مهم مشتری و تمرکز بر آن
آموزش مشتریان
شناسایی مشتریان کلیدی
(جدول شماره 13-4)
منظر مالی
تو جه به هزینه های لجستیک و توزیع
تبلیغات در بازارهای خارجی
توسعه شبکه های فروش خارجی
(جدول شماره 14-4)
تعیین شاخصهای کلیدی عملکرد برای عوامل اصلی موفقیت
در این گام از تحقیق همانگونه که در فصل سه عنوان شد، برای تدوین شاخصهای کلیدی عملکرد، از شاخصهای کلیدی عملکرد ایران خودرو، کتب و مقالات و روش دلفی استفاده گردید. به این منظور که برخی از شاخصها، شاخصهای کلیدی عملکرد شرکت بودند. برخی از کتب و مقالات استخراج گردیدند مابقی شاخصها از روش دلفی و با استفاده از نظرات گروه خبره استخراج گردید.
مرحله اول روش دلفی
در این مرحله از گروه کارشناسی خود درخواست کردیم تابه صورت کاملاً باز و بدون محدودیت نظرات خود را در رابطه با شاخصهای کلیدی عملکرد مرتبط با عوامل کلیدی موفقیت مطرح نموده ، تا ما بتوانیم از اجماع صاحب نظران به بهترین معیارها دست یابیم.
نتیجه مرحله اول روش دلفی به تفکیک هر عامل اصلی موفقیت به شرح زیر میباشد:
لیست شاخصهای پیشنهادی عامل آموزش مشتریان
تعداد بروشورهای آموزشی ارسال شده به مشتریان
درصد رضایت مشتریان از کلاسهای آموزشی برگزار شده
میزان نفر ساعت کلاسهای آموزشی برگزار شده
میزان موفقیت مشتریان شرکت کننده در آزمون کلاسهای آموزشی
درصد شرکت کنندگان دردوره های آموزشی برگزار شده
میزان نفر ساعت کلاسهای آموزشی برگزار شده
تعداد دروس ارائه شده به مشتریان در سال
درصد تحقق میزان ساعات کلاسهای توجیهی نسبت به برنامه سال
لیست شاخصهای پیشنهادی عامل کیفیت محصولات
درصد تغییرات مشتریان از کیفیت محصولات
درصد رضایت مشتریان از کیفیت محصولات
تعداد کنترلهای اضافه شده نسبت به سال گذشته در پروسه کنترل کیفی
نسبت کنترلهای پیش از تولید به کنترلهای حین تولید
اخذ استانداردها
لیست شاخصهای پیشنهادی عامل توجه به هزینه های لجستیک و توزیع
طراحی شبکه لجستیک
مدیریت موجودی
بهبود فرایند حمل و نقل
صرفه جویی در هزینهای بسته بندی
لیست شاخصهای پیشنهادی عامل تبلیغات در بازارهای خارجی
ایجاد نمایندگها دربازارهای خارجی
ارتقاء برند در بازارهای خارجی
شرکت در نمایشگاهای بین المللی و تبلیغ برند
تبلیغات محصول سازمان خود در شبکه های مجازی
قراردادن جوایز برای مشتریان
لیست شاخصهای پیشنهادی عامل رسیدگی به رضایت مشتری
ایجاد یک برنامه دقیق نظر سنجی
مذاکره رودروبا تعدادی از مشتریان شرکت
تهیه پرسشنامه در رابطه با رضایت مشتریان
ایجاد یک سیستم پاسخگویی مجازی یا تلفنی

لیست شاخصهای پیشنهادی عامل داشتن خدمات پس از فروش
افزایش سقف گارانتی خودروهای صادراتی
استاندارد بودن و یکنواختی ساختار نمایندگی‌ها و قابلیت ارائه خدمات مناسب به مشتریان
قابلیت ارائه خدمات به خودروهای جدید متناسب با توزیع فروش در کل بازار هدف
استفاده از تجهیزات تعمیرگاهی مدرن و به‌روز در سطح استانداردهای بین‌المللی
انجام مشاوره از راه دور جهت تعمیرات خودرو در کوتاهترین زمان ممکن به منظور جلوگیری از خواب خودرو و دیگر موارد مرتبط
لیست شاخصهای پیشنهادی عامل شناسایی مشتریان کلیدی
تعداد شرکتهای طرف قرارداد دربازارهای هدف با گروه صنعتی ایران خودرو
تعداد مشتریان با توان مالی بالا
تعداد مشتریان مهم شناسایی شده
شناسایی شرکتهای دارای قرارداد بلند مدت با شرکت
تعداد مشتریان قدیمی با سابقه ده سال همکاری با شرکت
تعداد مشتریان کلیدی شرکت
تعداد مشتریان با سرمایه بالای یک میلیارد تومان
لیست شاخصهای پیشنهادی عامل توسعه شبکه های فروش
تعداد نمایندگیهای فروش جذب شده در یک سال
تعداد متقاضیان تأیید شده جهت عاملیت فروش
درصد توسعه مناطق جغرافیایی تحت پوشش شبکه فروش
تعداد نمایندگیهای جذب شده
تعداد کشورهای دارای نمایندگی فروش
تعداد نمایندگیهای فعال در کشور
درصد نفوذ شبکه فروش در بازارهای هدف (تعداد کشورهای دارای نمایندگی فروش به تعداد کل کشورهای جهان)
لیست شاخصهای پیشنهادی عامل ایجاد تسهیلات برای مشتریان کلیدی
میانگین تخفیفات ارائه شده به مشتریان در یک سال
میزان تخفیف ارائه شده به مشتریان کلیدی
میزان تخفیف ارائه شده به مشتریان کلیدی
میانگین میزانهزینه های حمل و نقل کالا به نقاط مختلف کشور
سرجمع تخفیفات ارائه شده به مشتریان مهم
میزان تخفیف برای مشتریان جهت هزینه حمل و نقل
تعداد عقد قراردادهای بلند مدت جهت اطمینان دادن به مشتریان کلیدی
تعداد مشتریان انحصاری شرکت
لیست شاخصهای پیشنهادی عامل قیمت رقابتی
مقایسه قیمت محصولات سازمان با محصولات سازمانهای کشور رقیب
میزان خدمات ارائه شده سازمان رقیب در قبال محصولات تولیدی خود
مقایسه با نرخ فروش آن محصول
لیست شاخصهای پیشنهادی
نسبت ارزانی قیمت محصولات به قیمت محصولات رقبا
درصد تغییرات بهرهوری در شرکت
میزان کاهشهزینه های تولید
درصد ارزانی قیمت محصولات نسبت به متوسط قیمت بازار
درصد رضایت مشتریان از قیمت محصولات شرکت
نسبت تعدادی محصولات ارزانتر از متوسط بازار در سبد کالاهای ارائه شده به بازار به تعداد کل سبد
لیست شاخصهای پیشنهادی عامل شناسایی نیازهای مهم مشتری و تمرکز بر آن
تعداد نیازهای لازم و اساسی شناسایی شده مشتری درهر محصول
تعداد نیازهای کلیدی شناخته شده برای مشتریان
میزان بودجه تحقیقاتی صرف شده در توسعه محصولات
درصد رضایت مشتریان از محصولات ارائه شده
میزان ابداعات و اختراعات جهت هر محصول در یک سال
تعداد پرسشنامههای توزیع شده بین مشتریان برای شناخت نیازهای کلیدی آنها
تعداد نیازهای بالقوه پیشبینی شده برای مشتریان در محصولات آینده
تعداد پیامهای واصله در سیستم صدای مشتری
لیست شاخصهای پیشنهادی عامل کاهش زمان چرخه تولید
بهینه کردن سیستم حمل و نقل
استفاده از سیستم تکنولوژی روز دنیا
استفاده از سیستم تعمیرات و نگهداری
تعداد قطعات مرجوعی به شرکت
نسبت کنترلهای پیش از تولید به کنترلهای حین تولید
لیست شاخصهای پیشنهادی عامل افزایش مهارت کارکنان
ایجاد کلاسهای آموزشی برای کارکنان تازه به خدمت
برگزاری جلسات و آزمونهایی جهت سنجش میزان توانایی کارکنان
تشویق به تفکر سیستمی
سیستم پاداش
استخدام کارکنان با تحصیلات بالاتر
تعهد کارکنان به سازمان
لیست شاخصهای پیشنهادی عامل توسعه سرمایه های انسانی وسازمانی و اطلاعات
ترویج فرهنگ مشتری مداری در سازمان
توسعه کانالهای ارتباطی و اطلاعاتی با کلیه مشتریان
ارتقای تخصص کارکنان جهت رفع نیازهای مشتریان
ایجاد یک بانک اطلاعات استراتژیک
تعهد کاکنان به سازمان
ایجاد کانالهای ارتباطی در داخل سازمان
مرحله دوم روش دلفی (جمعبندی شاخصها)
پس از جمعآوری نظرات کارشناسان در مرحله اول روش دلفی و دستهبندی آنها مجدداً از کارشناس خواسته میشود تا امتیاز خود را در خصوص انتخاب شاخصهای عنوان نمایند. در ضمیمه تحقیق امتیاز کارشناسان آورده شده است.
مرحله سوم روش دلفی
پس از جمعآوری و دستهبندی شاخصهای با اهمیت بیشتر، لیست شاخصها را برای کلیه کارشناسان مربوطه فرستاده و از آنها برای حضو در جلسه بحث و تبادل نظر راجع به لیست کامل شاخصها، دعوت به عمل آوردیم .
پس از بحث و تبادل نظر کارشناسان ذیربط در جلسه مذکور، لیست نهایی شاخصهای کلیدی عملکرد مرتبط با هر یک از جنبه های کارت امتیازی متوازن به شرح زیر تدوین گردید.
شاخصهای کلیدی عوامل اصلی موفقیت
عوامل اصلی موفقیت
جنبه
درصد تحقق میزان ساعات کلاسهای توجیهی نسبت به برنامه سال
ارائه خدمات آموزشی به مشتریان
یادگیری و رشد
تعداد بروشورهای آموزشی ارسال شده به مشتریان
میزان موفقیت مشتریان شرکت کننده در آزمون کلاسهای آموزشی
ایجاد کلاسهای آموزشی برای کارکنان تازه خدمت
میزان دانش و تخصص کارکنان و ا
گاهی کارکنان در امر کیفیت و ایجاد روحیه مشتری مداری
برگزاری جلسات و آزمونهایی جهت سنجش توانایی کارکنان
ترویج فرهنگ مشتری مداری در سازمان
توسعه سرمایه های انسانی وسازمانی و اطلاعات
توسعه کانالهای ارتباطی و اطلاعاتی با کلیه مشتریان
ایجاد کانالهای ارتباطی در داخل سازمان
(جدول شماره15-4)
شاخصهای کلیدی عوامل اصلی موفقیت
عوامل اصلی موفقیت
جنبه
اخذ استاندارد
بهبود کیفیت
فرآیند
داخلی
درصد رضایت مشتریان از کیفیت محصولات
ایجاد نمایندگها دربازارهای خارجی
تبلیغات در بازارهای خارجی
ارتقا برند در بازارهای جهانی
شرکت در نمایشگاههای بین المللی و تبلیغ برند
استاندارد بودن و یکنواختی ساختار نمایندگی‌ها و قابلیت ارائه خدمات مناسب به مشتریان
داشتن خدمات پس از فروش
انجام مشاوره از راه دور جهت تعمیرات خودرو در کوتاهترین زمان ممکن به منظور جلوگیری از خواب خودرو و دیگر موارد مرتبط
بهینه کردن سیستم حمل و نقل
کاهش زمان چرخه تولید
میزان تخفیف برای مشتریان جهت هزینه حمل و نقل
ایجاد تسهیلات برای مشتریان کلیدی
میانگین تخفیفات ارائه شده به مشتریان در یک سال
تعداد کشورهای دارا نمایندگی فروش
توسعه شبکه های فروش خارجی
درصد نفوذ شبکه فروش در بازارهای هدف (تعداد کشورهای دارای نمایندگی فروش به تعداد کل کشورهای جهان)
(جدول شماره 16-4)
جنبه
عوامل اصلی موفقیت
شاخصهای کلیدی عوامل اصلی موفقیت
مشتری
رضایت مشتری
تهیه پرسشنامه در رابطه با رضایت مشتریان
ایجاد یک سیستم پاسخگویی مجازی یا تلفنی
عرضه محصولات با قیمت مناسب
مقایسه قیمت محصولات سازمان با محصولات سازمانهای کشور رقیب
درصد رضایت مشتریان از قیمت محصولات شرکت
میزان خدمات ارائه شده سازمان رقیب در قبال محصولات تولیدی خود
آموزش مشتریان
درصد تحقق میزان ساعات کلاسهای توجیهی نسبت به برنامه سال
تعداد بروشورهای آموزشی ارسال شده به مشتریان
میزان موفقیت مشتریان شرکت کننده در آزمون کلاسهای آموزشی
شناسایی مشتریان کلیدی
تعداد مشتریان با سرمایه بالای یک میلیارد تومان
تعداد مشتریان قدیمی با سابقه ده سال همکاری با شرکت
تعداد شرکتهای طرف قرارداد دربازارهای هدف با گروه صنعتی ایران خودرو
شناسایی نیازهای مهم مشتری
درصد رضایت مشتریان از محصولات ارائه شده
تعداد پرسشنامههای توزیع شده بین مشتریان برای شناخت نیازهای کلیدی آنها
تعداد نیازهای لازم و اساسی شناسایی شده مشتری درهر محصول
(جدول شماره 17-4)
جنبه
عوامل اصلی موفقیت
شاخصهای کلیدی عوامل اصلی موفقیت
مالی
تو جه به هزینه های لجستیک و توزیع
مدیریت موجودی
صرفه جویی در هزینهای بسته بندی
تبلیغات در بازارهای خارجی
ایجاد نمایندگها دربازارهای خارجی
شرکت در نمایشگاهای بین المللی و تبلیغ برند
ارتقا برند در بازارهای جهانی
توسعه شبکه های فروش خارجی
تعداد کشورهای دارای نمایندگی فروش
درصد توسعه مناطق جغرافیایی تحت پوشش شبکه فروش
(جدول شماره 18-4)
6-4 فاز 3 : آنالیز سوات و تعیین ماتریس ارزیابی عوامل داخلی وعوامل خارجی و ماتریس بررسی وضعیت رقبا
آنالیز swot
تشکیل جلسه تجزیه و تحلیل swot
توضیح اجمالی هدف جلسه و مراحل انجام کار
انجام طوفان ذهنی برای شناسایی عوامل داخلی (نقاط قوت و ضعف)و عوامل خارجی(فرصت ها و تهدیدها)
تشکیل ماتریس ارزیابی عوامل داخلی IFE – ارزیابی عوامل خارجی EFE – بررسی وضعیت رقبا CPM
تشکیل ماتریس swotو وارد کردن عوامل انتخاب شده با توجه به اولویت بندی
1-6-4ماتریس ارزیابی عوامل داخلی IFE

دیدگاهتان را بنویسید