فایل پایان نامه مدیریت وفاداری مشتری

دانلود پایان نامه

نمود.
سرانجام پس از تصویب قانون اجازه موافقتنامه پروانه شبکه و خدمات ارتباطات سیار توسط مجلس شورای اسلامی و شورای محترم نگهبان و واریز مبلغ حق لیسانس از طرف ایرانسل در تاریخ ۳ آبان ۱۳۸۴، شرکت خدمات ارتباطی ایرانسل در۶ آذر ۱۳۸۴ موفق به دریافت پروانه شبکه خدمات ارتباطات سیار (GSM) از وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات گردید. شایان ذکر است، این مجوز در سطح ملی و برای پوشش جغرافیایی کل کشور اعطا گردیده است.
شرکت ایرانسل پس از دریافت مجوز مذکور، مراحل راه اندازی و توسعه شبکه را به انجام رسانده و در۶ شهریور۱۳۸۵(نه ماه پس از دریافت مجوز) بهره برداری آزمایشی از شبکه را آغاز و در ۲۹مهر ۱۳۸۵ به صورت رسمی در شهرهای تهران، مشهد و تبریز افتتاح گردید.
شبکه ایرانسل نسل پیشرفته ای ازسیستم GSM را در اختیار مشترکین قرار می دهد تا مشترکین قادر به استفاده از سرویس های نسل75/2(EDGE) باشند. نسل پیشرفته GPRS به مشترکین ایرانسل امکان می دهد که از طریق تلفن همراه به شبکه اینترنت و یا شبکه های مشابه با سرعت بالا دسترسی داشته باشند و همچنین امکان ارسال و دریافت صوت، تصویر و متن های با حجم بالا را میسر می سازد.(www.irancell.ir)
3-3-4-2. اپراتور سوم (رایتل)
سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، پروانه اپراتور سوم تلفن همراه، را در اردیبهشت ماه ۱۳۸۹ به شرکت تأمین تله‌کام وابسته به شرکت سرمایه‌گذاری تأمین اجتماعی (شستا) اعطاء کرد.
در آن زمان اپراتور سوم موظف به آغاز عرضه تجاری سیم‌کارت‌های نسل سوم از اسفندماه ۱۳۹۰ شد که با تاخیر هم اکنون این اپراتور بیشتر شهرهای کشور را تحت پوشش دارد. این شرکت سیم کارت های نسل سوم را با نام تجاری رایتل (به انگلیسی: RighTel) ارایه میکند. رایتل از دو کلمه رایت (right) به معنای ” راستی ، درستی ، صحت و سلامت ” و تل (tel) تشکیل شده که به صورت اختصار (RighTel)نوشته می شود . جدیدترین نسخه شبکه نسل سوم (HSPA+ ) که در اختیار شرکت خدمات ارتباطی رایتل است با نام 3.75G شناخته می‌شود که امکان سرعت دانلود تا 21 مگا بیت بر ثانیه و سرعت آپلود تا 5.7 مگابیت بر ثانیه را فراهم می‌کند.(www.orightel.com)
5-2. مروری بر تحقیقات انجام شده
1-5-2. مقدمه
برای تحقیق پیرامون یک موضوع، بررسی تحقیقات مشابه که توسط دیگران انجام گرفته است از اهمیت بالایی برخوردار است. این موضوع همانند راهگشایی، پژوهشگر را قادر می سازد تا با بهره برداری از نقاط قوت کارهای گذشته در جهت رفع نارسائی ها وضعفهای احتمالی آنها تلاش نماید.
با توجه به خروج صنعت تلفن همراه ایران از انحصار دولت در سالهای اخیر(آبان 88) و نوپا بودن عرصه رقابت جذب مشتری در حوزه ارتباطات تلفن همراه ، اکثر مطالعات ، بررسی ها و تحقیقات انجام شده متعلق به محققان و سازمانهای خارجی می باشد که در ادامه به تعدادی از تحقیقات انجام شده در داخل و خارج کشور اشاره می کنیم.
2-5-2. مروری بر تحقیقات انجام شده در ایران
1-2-5-2. تحلیل اهمیت عملکرد ویژگی های خدمت برپایه بخش بندی مشتریان با رویکرد داده کاوی (پژوهش در بازار خدمات تلفن همراه استان یزد، سید یعقوب حسینی و همکاران -1391)
در این تحقیق ابتدا ابعاد کیفیت خدمات مختص صنعت تلفن همراه شامل (کیفیت شبکه، ارزش افزوده، تعرفه های پرداخت، شایستگی کارکنان، خدمات مشتری) شناسایی شدند. سپس با مدل کردن آن از طریق تحلیل اهمیت-عملکرد (این تحلیل ابزاری است برای ارزیابی موقعیت رقابتی سازمان ، شناسایی فرصتهای پیشرفت و طراحی استراتژی های بازاریابی و خدمات هدفمند) خدمات برپایه نیازها و انتظارات مشتری اولویت بندی و نقاط قوت و ضعف سازمان در بازار شناسایی و بر مبنای نتایج حاصله پیشنهادهای زیر با توجه به بخش بندی بازار بر مبنای ویژگی های جمعیت شناختی به مدیران سازمانها ارائه شد:
-بیشتر مشتریان بازار با درآمد کمتر از پانصد هزار و یشتر از یک میلیون تومان متعلق به اپراتور همراه اول بوده که در این دو بخش ویژگی های خدمت شامل “شایستگی کارکنان”،”خدمات مشتری”و “ارزش افزوده” مهمترین عوامل نارضایتی آنها است. در نتیجه به مدیران این سازمان پیشنهاد میشود با سرمابه گذاری بر این ویژگیها نقاط ضعف را برطرف و وفاداری مشتریان خود را افزایش دهند. همچنین به اپراتور رقیب پیشنهاد میشود از طریق ارائه خدمات با کیفیت بالا در این ویژگی ها مشتریان را جذب کنند.
-بیشتر مشتریان بازار با درآمد متوسط پانصد تا یک میلیون تومان متعلق به اپراتور ایرانسل بوده که در این بخش ویژگی های خدمت شامل “دقت در صدور صورتحساب” و”خدمات مشتری” از نقاط ضعف اپراتور مربوطه می باشد.
2-2-5-2. بررسی تاثیر تاکتیک های بازاریابی رابطه ای بر وفاداری مشتریان از منظر مشتریان شرکت ایرانسل(محمد حقیقی و همکاران -1390)
در این تحقیق و با استفاده از یک مدل تحلیلی در زمینه بازاریابی رابطه ای ارتباط بین تاکتیکهای بازاریابی رابطهای شامل (کیفیت خدمات ، ادراک قیمت ، ذهنیت برند ، ارزش پیشنهادی) را بر روی کیفیت ارتباط (اعنماد و رضایت مشتریان) که سبب افزایش وفاداری مشتریان میشود را مورد بررسی قرار داده است . جامعه آماری مشتریان شرکت ایرانسل (دانشجویان در دسترس دانشگاه سیستان و بلوچستان در آذر 90) بوده که بر اساس نتیایج حاصله از تحلیل داده های جمع آوری شده ، شرکت ایرانسل از طریق تاکتیک کیفیت خدمات و ادراک قیمت رضایت مشتریان و از طریق تاکتیک ارزش پیشنهادی و کیفیت خدمات ، اعتماد مشتریان را بدست آورده و در دیگر تاکتیک ها موفق نبوده است.
3-2-5-2.بررسی تاثیر نقش اعتبار و ارزش نام ونشان تجاری در ریسک گریزی و وفاداری مشتریان به نام تجاری (مطالعه موردی: اپراتور همراه اول، سید سلمان سیدین-1391)
در این پژوهش محقق بدنبال کشف رابطه بین ریسک گریزی و وفاداری مشتریان به نام تجاری در بخش خدمات ارتباطی و همچنین آزمون تجربی ارتباط این رابطه با اعتماد و ارزش نام و نشان تجاری است.برای این منظور از کاربران تلفن همراه اول در سطح شهر مشهد استفاده شده است.نتایج تحقیق نشان میدهد رابطه مثبت و قوی بین متغیرهای مستقل اعتبار نام تجاری و ارزش نام تجاری با متغیر وابسته وفاداری رفتاری و نگرشی وجود دارد . بر اساس نتایج حاصله پیشنهادهای زیر به شرکت همراه اول ارائه شد:
-با توجه به نقش اعتبار برند در ایجاد وفاداری مشتریان ، مدیران و بازار یابان همراه اول برای حفظ وفاداری مشتریان باید در جهت ایجاد نام و نشان تجاری محبوب با سرویس دهی بالا و ارائه خدمات ویژه تلاش نمایند تا باعث ایجاد درک واقعی شعار همراه اول “هیچکس تنها نیست” در نزد مشتریان شود.
-وفاداری مشتریان به نام تجاری و ارزش نام تجاری ، روابط متقابل با یکدیگر دارند که با افزایش یا کاهش هریک دیگری نیز افزایش یا کاهش می یابد. بنابراین راههای افزایش وفاداری مشتریان ، ایجاد و حفظ ارزش نام تجاری است. شرکت همراه اول با ایجاد ارزشی قدرتمند برای برند خود علاوه بر افزایش وفاداری مشتریان می توانند در بلند مدت نوعی سرمایه نامشهود بدست آورد.
4-2-5-2.بررسی کیفیت خدمات ارزش افزوده تلفن همراه بر رضایت و وفاداری مشتریان ( مورد مطالعه شرکت ایرانسل ، صادق ولینژاد و همکاران- 1389)
هدف اصلی محقق شناسایی مجموعه کاملی از ویژگی های تکنیکی و کاربردی از خدمات ارزش افزوده موبایل که توسط مصرف کنندگان ارزیابی می شوند ، می باشد. برای توسعه سطوح سلسله مراتب مجزا بین کیفیت و ارزش دریافتی مصرف کنندگان ، دو بعد ارزشی که بیشترین ارتباط را با خدمات ارزش افزوده تلفن همراه دارند ، یعنی ارزش اقتصادی و احساسی ، مورد بررسی قرار گرفته اند. محقق براساس مدل مفهومی اقتباس شده از تحقیق سه محقق در سال 2006 (لیم ، ویدوس و پارک) و در قالب یک پرسشنامه 28 سوالی، تاثیر هر یک از ابعاد چهارگانه کیفیت خدمات ارزش افزوده تلفن همراه شامل( “سرویس های اطلاعات،خدمات سرگرمی،سرویس محل یاب ” ؛ “کیفیت شبکه توزیع” ؛ “خدمات بانکداری” و “خدمت به مشتری” ) را بر روی رضایت و وفاداری مشتریان ایرانسل مورد بررسی قرار داد. نتایج حاصله نشان میدهد که هر کدام از این ابعاد به صورت مستقیم و غیر مستقیم از طریق ارزش اقتصادی و ارزش احساسی بر روی رضایت و سپس وفاداری مشتریان اثر گذارند.
از آنجائیکه بسیاری از کاربران تلفن همراه علاوه بر ارتباطات کلامی ساده از خدمات متنوع دیگر نیز استفاده می کنند و از کاربری های گوناگون آن احساس رضایت و خشنودی می کنند، یافته های این تحقیق توجه مدیران تلفن همراه را به نقش احساس در فرآیند رضایت مصرف کنندگان جلب می کند.
5-2-5-2.تاثیر رضایت و بی تفاوتی (اینرسی) بر وفاداری مشتری (مطالعه موردی : گوشی تلفن همراه، فاطمه خواجویی و شهناز نایب زاده – 1391)
هدف از این تحقیق برسی ارتباط بین پنج عامل رضایت ، بی تفاوتی ، موانع تغییر ، اعتماد و تعهد بعنوان متغبرهای مستقل با وفاداری بعنوان متغیر وابسته است.در این تحقیق از دانشجویان دانشگاه دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران بعنوان جامعه آماری با حجم نمونه 379 نفر استفاده شده است.
براساس یافته های این تحقیق به شرکت های تولید کننده تلفن همراه پیشنهاد میشود با توجه به رابطه مثبت بین رضایت و وفاداری و به منظور حفظ قابلیت رقابت و دستیابی به اهداف شرکت به بررسی دوره ای و نظام مند سطح رضایت مشتریان اقدام نمایند؛ چرا که در دنیای رقابتی امروز خواسته ها و انتظارات مشتریان در خصوص خدمات و محصولات هر لحظه در حال تغییر و تحول است .همچنین با توجه به رابطه مثبت و قوی بین بی تفاوتی ( اینرسی حالتی را توصیف میکند که رفتارهای خرید مجدد براساس نشانه های موقعیتی صورت می گیرد و نشان دهنده یک فرآیند غیرآگاهانه است )و وفاداری ، به شرکت های تولید کننده توصیه میشود بیشتر تمرکزشان را بر کیفیت محصول ، نام تجاری و نمادهای پرستیژی قرار دهند.
از طرف دیگر مورد تائید قرار نگرفتن رابطه بین موانع تغییر و وفاداری بیانگر بی تاثیر بودن هزینه های روانی و اقتصادی روی حفظ مشتری است. بدین معنی که سازمانها نمی توانند با استفاده از استراتژی قفل کردن و ایجاد مانع برای جلوگیری از تعویض نام تجاری به خواسته خود که همان حفظ مشتری است ، برسند.
3-5-2. مروری بر تحقیقات انجام شده در سایر کشورها
1-3-5-2. بررسی میان ملتها در مورد ارتباط رضایت و وفاداری برای خدمات مخابراتی موبایل در هشت کشور(لرزان اکسوی و همکاران-2013)
اکثر مطالعاتی که به بررسی ارتباط رضایت و وفاداری مشتری میپردازند به طور معمول بر یکی از کشورها و / یا یکی از صنایع متمرکز شده است. این مطالعه، تاثیر تعدیلی متغیرهای فرهنگی بر تاثیر رضایت بر وفاداری را با استفاده از دادههایی از 3393 مشتری تلفن همراه در کشورهای استرالیا، برزیل، کانادا، چین، فرانسه، اسپانیا، انگلستان، و ایالات متحده آمریکا، مورد بررسی قرار داده است.
محقق در این تحقیق از معیارهای دومقولهای ملی-فرهنگی انگلهارت و بیکر: ارزشهای سنتی در مقابل ارزشهای سکولار-عقلانی، و ارزشهای بقا در مقابل ارزشهای خودبیانگری استفاده کرده است.
نخستین بُعد این است که فرهنگ تا چه حدی ارزشهای سنتی را در مقابل ارزشهای سکولار-عقلانی اختیار مینماید. انگلهارت و بیکر (2000) دوگانگی ارزشهای فرهنگی سنتی را در مقابل ارزشهای فرهنگی سکولار-عقلانی به شیوه زیر توصیف میکنند:
” افراد جوامع سنتی احساس می کنند که مشکلات محیطی میتوانند بدون توافقهای بین المللی حل و فصل شوند، آنها اقتدار ملی را به صورت منفعلانه میپذیرند… به جای تلاش فردگرا بر انطباق اجتماعی تأکید مینمایند، از احترام به قدرت پشتیبانی میکنند، و دارای سطح بالایی از غرور ملی و یک چشم انداز ملیگرایانه میباشند. در حالیکه جوامع با ارزشهای سکولار-عقلانی در همه این موضوعات دارای ترجیحات مخالف میباشند.”
در نتیجه، انتظار میرود که مصرف کنندگانی که تحت سلطه ارزش های فرهنگی سکولار-عقلانی قرار دارند به میزان کمتری تحت تأثیر تلاش های شرکت برای بهبود سطح رضایت قرار گیرند. این باید به نوبه خود اثر تجربه رضایت بر نیات وفاداری آنها را کاهش دهد.
دومین دوگانگی ارزش های فرهنگی که انگلهارت و بیکر (2000) پیشنهاد میکنند ارزش های بقا در مقابل ارزشهای خودبیانگری است. که به صورت زیر شرح داده می شود:
“جوامعی که بر ارزشهای بقا تاکید میکنند اعتماد بین-فردی پایینی دارند و افراد برون-گروهی را تحمل نمیکنند، از برابری جنسیتی حمایت نمیکنند، بر ارزش های ماتریالیستی تأکید مینمایند، دارای سطوح نسبتا بالایی از ایمان در علم و فناوری میباشند، فعالیتهای محیطی اندکی دارند، و نسبتا طرفدار حکومت استبدادی میباشند. جوامعی که ارزشهای خودبیانگری آنها بالا است دارای ترجیحات مخالف در مورد این موضوعات میباشند.”
علاوه بر این، در جوامع خودبیانگر، بر خلاف جوامع تحت سلطه بقا، افراد دارای درجه بالایی از امنیت فیزیکی و اقتصادی بوده و در نتیجه دارای سطح بیشتری از اعتماد بین فردی میباشند. همچنین در آنها موارد بیشتری از رفاه کلی گزارش شده است که با شادی و رضایت بیشتر در جنبههای مختلف زندگی در ارتباط است. در فرهنگ تحت سلطه خود-بیانگری، انتظار میرود که چنین سطح بالاتری از اعتماد و آزادی کلی فراتر از روابط شخصی گسترش یافته و در رفتارهای مرتبط با مصرف نیز به کار برده شود. به این دلایل، هنگامی که جوامع از ارزشهای بقا دور میشوند و در جهت ارزشهای خودبیانگری حرکت میکنند، مصرف کنندگان بیشتر پذیرای تلاشهای شرکت با هدف بهبود رضایت خواهند بود که به نوبه خود دارای اثر قویتری بر افزایش نیات وفاداری میباشد.
برای آزمودن فرضیه ها ، محقق آزمونهای ANCOVA را براساس مدل تحقیق بر روی متغییر های “وفاداری” به عنوان متغیر وابسته، “رضایت کلی” به عنوان متغیر مستقل، و “فرهنگ با دو بخش سنتی- سکولار عقلانی و بقا- خودبیانگری” بعنوان متغییر تعدیلگر انجام داد.
نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل ANCOVA نشان داد که متغیر ارزش های سنتی / سکولار-عقلانی هیچ تاثیر معنی دار آماری بر مدل ندارد ، بنابراین فرضیه ” در کشورهای با ارزشهای سکولار-منطقی، رضایت دارای اثر ضعیفتری بر وفاداری است ” مورد تأیید قرار نگرفت. ولی با توجه به تاثیر معنی دار آماری متغیر بقا / خودبیانگری بر مدل فرضیه ” در کشورهای با ارزش خودبیانگری، رضایت دارای اثر قویتری بر وفاداری است ” تائید شد. بر اساس این یافته ها درکشورهای با زنجیره بقا / خودبیانگری بالاتر رضایت دارای تاثیر بیشتری بر وفاداری است .
2-3-5-2. اندازه گیری کارایی رضایت و وفاداری مشتری برای برندهای تلفن همراه با DEA (اکرم تاتاوغلو و همکاران-2012)
محقق در این مطالعه با استفاده از روش تجزیه و تحلیل پوششی دادهها (DEA)، کارایی مفهوم رضایت و وفاداری مشتری (CS&L) را برای مارک های تلفن همراه در بازار ترکیه، مورد تحلیل و مقایسه قرار داده است. عوامل مدل شاخص اروپایی رضایت مشتری (ECSI) شامل کیفیت ادراک شده، ارزش ادراک شده، انتظارات مشتریان و تصویر ذهنی از یک شرکت، به عنوان شاخصهای ورودی و عوامل رضایت و وفاداری مشتری، به عنوان متغیرهای خروجی مدل DEA مورد استفاده قرار گرفتند.
در بازار تلفن همراه ترکیه نزدیک به 10 شرکت بزرگ تلفن همراه فعالیت می کنند که بیش از 75% کل فروش متعلق به پنج برند عالی میباشد. دادهها بر اساس مصاحبههای شخصی خیابانی با پرسش نامه 23 سوالی در متروی استانبول به عنوان محیط بررسی با حدود 15 میلیون نفر جمعیت و در یک کار میدانی یک هفتهای، در مجموع 282 پرسشنامه قابل استفاده جمع آوری و برای این مطالعه مورد استفاده قرار گرفتند. از مجموع 10 برند تلفن همراه چهار برند به دلیل اندازه کوچک نمونه حذف و در نهایت دادههای 251 پرسشنامه مربوط به شش برند عالی تلفن همراه شامل نوکیا، موتورولا، پاناسونیک، سامسونگ، الجی و سونی اریکسون بود مورد تجزیه و تحلیل کارایی CS&L قرار گرفتند.
شواهد به دست آمده از تجزیه و تحلیل کارایی نسبی CS&L نشان داد که برند نوکیا و به دنبال آن

دیدگاهتان را بنویسید