دانلود پایان نامه درمورد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و رسیدگی به شکایات مشتریان

دانلود پایان نامه
پیشنهادات در راستای فرضیه دوم
از آنجاییکه کیفیت اطلاعات ارائه شده رابطه مثبت و معناداری با اعتماد اولیه مشتریان دارد به مدیران و تصمیم گیرندگان شرکت هایی که قصد فعالیت در حوزه تجارت الکترونیک دارند پیشنهاد می گردد بصورت میدانی اقدام به شناسایی و تجزیه و تحلیل نیازهای اطلاعاتی مورد نیاز مشتریان برای خرید محصولات بپردازند که از جمله راهکارهایی که می توان بدین منظور استفاده کرد می توان به اعمال کنترل های نامحسوس نیروهای فروش در بخش فروش حضوری و نحوه پاسخگویی آنان به مشتری و استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و اخذ بازخورد از مشتریان اشاره کرد، برای ارائه اطلاعات مناسب، می بایست در ابتدا اطلاعات دریافت گردد تا متناسب با آن، اطلاعات لازم ارائه گردد. پس از آن اطلاعات مورد نیاز مشتری را به زبانی ساده و قابل فهم در کنار تصویر و مشخصات محصول را در سایت شرکت عرضه نمایند.
پیشنهادات در راستای فرضیه سوم
ادراک مشتری از شهرت و اعتبار شرکت نقش مهمی در ایجاد اعتماد در مشتری دارد. هر چه شهرت و اعتبار شرکت نزد مشتری بالاتر باشد، باعث اعتماد بیشتر او می شود. از این رو به شرکت هایی که قصد ورود به حوزه فروش اینترنتی دارند پیشنهاد می گردد در زمینه فروش حضوری با شناسایی نیازها و خواسته های مشتریان و برآورده نمودن آن ها به بهترین شکل ممکن، بکارگیری اصول مشتری مداری، استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری زمینه را برای جلب رضایت مشتریان فراهم آورند که انجام این امور از یک سو منجر به شکل گیری وفاداری در مشتریان گردیده و از سوی دیگر بواسطه تبلیغات دهان به دهان مشتریان وفادار زمینه را برای افزایش شهرت و اعتبار شرکت فراهم می آورد. همچنین در زمینه نحوه فروش اینترنتی پیشنهاد می گردد شرکت از مکانیزم های امنیتی بهره موثرتری بگیرند تا این باور در مصرف کنندگان ایجاد شود که خرید اینترنتی به اندازه خرید حضوری از ایمنی و امنیت کافی برخوردار است .
پیشنهادات در راستای فرضیه چهارم
با توجه به تایید وجود ارتباط معنادار بین کیفیت ارتباطات برقرار شده و اعتماد اولیه در خریداران اینترنتی به مدیران و تصمیم گیرندگان شرکت هایی که قصد فعالیت در حوزه تجارت الکترونیک دارند پیشنهادات زیر ارائه می گردد:
استقرار سیستم های نظر سنجی و اخذ بازخورد از مشتریان در راستای بهبود کیفیت خدمات و انطباق هر چه بیشتر خدمات با نیازها و خواسته های مشتریان.
تخصیص یک بخش مجزا در سایت در خصوص رسیدگی به شکایات مشتریان به نحوی که پس از بررسی شکایت مشتری نتیجه رسیدگی به شکایت وی در اسرع وقت به وی اطلاع رسانی شود.
شرکت با برگزاری جلساتی برای مشتریان وفادار خود در خصوص اطلاع رسانی نحوه خرید اینترنتی از شرکت، آموزش این نوع خرید، مزایای آن اقدام به ترویج این نوع خرید و اعتماد سازی نماید که این امر دارای دو مزیت می باشد : یکی این که مشتریان وفادار شرکت به راحتی این نوع خرید را می پذیرند و دیگر اینکه مشتریان وفادار از طریق تبلیغات دهان به دهان و صحبت با خریداران بالقوه زمینه را برای ترویج این نوع خرید مهیا خواهند نمود.
5-3-2 پیشنهاد برای تحقیقات آینده
بررسی میزان رضایت مشتریان دارای تجربه خرید اینترنتی.
عوامل موثر بر قصد استفاده از تجارت الکترونیک شرکت با شرکت (B2B).
بررسی تاثیر تبلیغات دهان به دهان در شبکه های اجتماعی و تاثیر آن در خرید اینترنتی.
شناسایی و دسته بندی عوامل آشنایی مشتریان با خرید اینترنتی.
مقایسه وب سایت های تجاری شرکتهای خارجی و داخلی.
بررسی اهمیت ویژگیهای وب سایت از دید مشتریان و مقایسه آن با عملکردِ وب سایت شرکت در آن ویژگیها و شناسایی ضعف های وب سایت شرکت.
5-4 محدودیت های تحقیق
با توجه به اینکه این تحقیق در حوزه لوازم و تجهیزات پزشکی انجام گرفته، نتایج این تحقیق قابلیت تعمیم قطعی به سایر حوزه ها را ندارد.
محدودیت های اینترنت در ایران به احتمال زیادی بر نتایج و میزان استفاده مشتریان از خرید اینترنتی تاثیرگذار است و نتایج تحقیق نیز از این محدودیت متاثر می باشد.
کم بودن افرادی که تجربه خرید اینترنتی داشته اند.
پیوست ها
پرسشنامه
پاسخ گوی ارجمند
پرسش نامه ای که تقدیم جناب عالی شده به منظور گردآوری داده های برای انجام تحقیقی با عنوان: بررسی ارتباط بین شبکه های اجتماعی با اعتماد اولیه خریداران اینترنتی در وب سایت های تجارت الکترونیکB2C(مطالعه موردی: لوازم و تجهیزات پزشکی) طراحی شده است. اطلاعاتی که شما ارائه می کنید ما را در درک بهتر این مسئله کمک می نماید. از این رو قدردان و سپاسگزار شما هستیم.