دانلود مقاله خدمات پس از فروش و جایگاه اجتماعی

دانلود پایان نامه

هر شخص حقیقی یا حقوقی که حاضر شده محصول یک عرضه کننده را خریداری کند و در مقابل ، بهای مورد درخواست عرضه کننده را بپردازد.
همچنین هر شخص حقیقی یا حقوقی که به منظور رفع نیازهای خود اقدام به خرید کالاها و خدمات خاصی میکند.
از نظر روستا ، مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزش هایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد.
2-2-6 )عواملی که برای مشتری اهمیت دارد.
کیفیت محصول
حمل به موقع
پشتیبانی فنی
نوآوری
قیمت
در دسترس بودن
توجه به پشتیبان کنندگان
فاصله زمانی سفارش و دریافت کالا
سرعت در پاسخگویی
خدمات پس از فروش
پرداخت خسارت
تحویل نمونه
رنگ و طرح
روش اعتباری
2-2-7) خط مشی پذیرش مشتری
لازم است بانک ها در زمینه پذیرش مشتریان، به ا یجاد سیاست ها و رویه هایی روشن بپردازند. سیاست ها و رویه هایی که مشتمل بر توصیف انواع مشتریانی است که احتمال می رود ریسکی بیشتر از حد معمول برای یک بانک ایجاد نمایند . برای تدوین چنین سیاستهایی لازم است به عواملی همچون پیشینه مشتری، موطن اصلی ١ ، پست د ولتی یا منصب عالی وی، حساب های مرتبط، فعالیت های تجاری یا دیگر شاخص های ریسک توجه نمود . در زمینه پذیرش مشتری، بانک ها باید اقدام به توسعه سیاست ها و رویه های طبقه بندی شده ای نمایند که خواستار کسب شناختی دقیق تر از مشتریان پر ریسک تر بانک هستند. به عنوان مثال ممکن است سیاس تهای مزبو ر برای فرد کارگری که موجودی حساب وی اندک است فقط اعمال اصلی ترین الزامات افتتاح حساب را لازم بدانند. توجه به این نکته ضروری است که سیاست پذیرش مشتری نباید به قدری سختگیرانه باشد که امکان دسترسی عموم مردم به خدمات بانکی را از آنان سلب نماید . رعایت این امر به خصوص در مورد افرادی که فاقد جایگاه اجتماعی یا مالی خاصی هستند، اهمیت م ییابد. از سوی دیگر، شناخت بسیار عمیق از فردی که خالص موجودی حساب وی زیاد بوده، ولی منشاء وجوه او نامشخص است، امری ضروری خواهد بود . تصمیم گیری راجع به برقراری روابط تجاری با مشتریان پر ریسکی همچون مقامات سیاسی باید منحصرًا در سطح مدیریت ارشد بانک اتخاذ شود. (ارجمند نژاد،1384)
2-2-8) شناسایی هویت مشتری
در استانداردهای شناسایی مشتری، تعیین هویت مشتریان عامل ی ضروری به حساب می آید. منظور از مشتری در این مقاله، افراد ذیل میباشند:
فرد یا شخصی که در یک بانک دارای حساب بوده یا به نمایندگی از وی، حسابی افتتاح شده است (یعنی ذینفعان اصلی)؛
اشخاص ذینفع در مبادلات انجام شده توسط موسسات واسطه حرف های هر فرد یا شخصی که مرتبط با مبادله ای مالی است . مبادله ای که می تواند ریسک شهرت هر فرد یا شخصی که مرتبط با مبادله ای مالی است . مبادله ای که می تواند ریسک شهرت و یا سایر ریسکها را برای بانک در پی داشته باشد.
لازم است بانک ها برای شناسایی مشتریان جدید اقدام به ایجاد رویه ای نظام مند نموده ، تا زمانی که به شکلی قابل قبول ، هویت مشتریان جدید را احراز نکرده اند نباید با آنها رابطه بانکی برقرار نمایند.