دانلود فایل پایان نامه مدیریت وفاداری مشتری

دانلود پایان نامه

عوامل خدمات پس از فروش در تجارت الکترونیک دارد.
پولاک در سال 2009 تحقیقی با عنوان “ارتباط مدل کیفیت خدمت سلسله مراتبی با رضایت و وفاداری مشتری” انجام دادند که با استفاده ازمدل بردی و کرونین به بررسی تاثیر کیفیت خدمت به صورت مقایسه ای بین 250 نمونه از مشتریان آرایشگاهها و300 نمونه از مشتریان خدمات تلفن پرداخته است که در هر دو صنعت رابطه بین کیفیت خدمت و وفاداری مشتریان مورد تایید قرار گرفته است. هرچند که سطح معناداری در بین مشتریان آرایشگاهها بالاتر از مشتریان خدمات تلفن بوده است.
دونیو و همکاران در سال 2006 تحقیقی با عنوان “رضایت مشتری و وفاداری در محیط دیجیتالی”، انجام شد.هدف این تحقیق میزان تأثیر خصوصی سازی بر کیفیت خدمات بانک ملت است؛ متغیرهای این تحقیق رضایت مشتری، اعتماد، تعهد بر وفاداری مشتری است. نتایج تحقیق نشان داد رفتارخرید مشتری،رضایت مشتری، اعتماد، تعهد بر وفاداری مشتری تاثیرگذار است.
تسوکاتوس و راند درسال 2006 تحقیقی با عنوان “تحلیل مسیر کیفیت خدمات درک شده، رضایت و وفاداری مشتری در صنعت بیمه یونان” در کشور یونان انجام شد. هدف این تحقیق بررسی کیفیت خدمات درک شده، رضایت و وفاداری مشتری در صنعت بیمه است. متغیرهای این تحقیق پاسخگویی، همدلی،اطمینان و قابلیت اطمینان، کیفیت خدمات درک شده، رضایت و وفاداری مشتری نتایج نشان داد در بیمه یونان ساختار ملموس و ناملموس وجود دارد. نتایج نشان عوامل غیرملموس مانند پاسخگویی، همدلی،اطمینان و قابلیت اطمینان بر وفاداری مشتری اثرگذار است.
برگلین و همکارانش در سال 2001 تحقیقی با عنوان “ارزیابی مشتری از خدمات پس از فروش “انجام دادند .در این تحقیق به بررسی تعامل بین عملکرد خدمات ادراک شده و ویژگی های فرهنگی ملی در شکل گیری رضایت مشتری برای با توجه به سه نوع حالتارائه خدمات فروش انجام شد.نتایج نشان می دهد که در مقابل روش سنتیارائه چهره به چهره خدمات، رضایت کیفیت درک شده به خصوص با فرهنگ ملی در مورد حالت خدمات پس از فروش نقش میانجی و تعدیلگر دارد.
کرونین و تیلور در سال1999 تحقیقی باعنوان”سنجش کیفیت خدمات در صنعت بیمه یونان” انجام شد. هدف این تحقیق بررسی کیفیت خدمات درک شده، رضایت و وفاداری مشتری در صنعت بیمه است. متغیرهای این تحقیق کیفیت خدمات، رضایت مشتری و وفاداری مشتری است. یافته های تحقیق نشان داد که بین کیفیت خدمات، رضایت مشتری و وفاداری مشتری در صنعت بیمه ارتباط معناداری وجود دارد. کیفیت خدمات بررضایت مشتری اثرگذار و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری اثرگذار است.
فصل سوم
روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه
از جمله ویژگیهای مطالعه علمی که هدفش حقیقت یابی است؛ استفاده از یک روش تحقیق مناسب می باشد، و انتخاب روش تحقیق مناسب به هدف ها، ماهیت و موضوع مورد تحقیق و امکانات اجرایی بستگی دارد، و هدف از تحقیق، دسترسی دقیق و آسان به پاسخ پرسش های تحقیق است. بررسی و تحلیل نقادانه شیوه های خاص تطبیق عام تئوری در هر یک از فنون ویژه علمی ، وظیفه شاخه ای از فلسفه علم است که «روش شناسی » خوانده می شود(خاکی،1384،ص18). پایه هر علمی، روش شناخت آن است و اعتبار ارزش قوانین هر علمی به روش شناختی مبتنی است که در آن علم به کار می رود. از اصطلاح «روش تحقیق » معانی خاص و متمایزی در متون علمی استنباط می شود .این استنباط ها گاه دارای همپوشانی ها و وابستگیهایی هستند ودر مواردی هم «روش تحقیق » و«نوع تحقیق» مترادف منظور شده اند روش تحقیق به عنوان یک فرآیند نظام مند برای یافتن پاسخ یک پرسش یا راه حل یک مساله است. در این باره آمده است روش تحقیق مجموعه ای از قواعد،ابزار و راه های معتبر(قابل اطمینان) و نظام یافته برای بررسی واقعیت ها، کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات است(خاکی،1384،ص21). تحقیق‌گر به منظور پاسخ‌گویی به مساله تحقیق ملزم به انتخاب یک متدولوژی و یک استراتژی کلی است؛ تا به کمک اطلاعات و داده‌ها بتواند به تجزیه و تحلیل پرداخته و مسأله را پاسخ دهد(غفاری آشتیانی،1387،ص70).
در این فصل ابتدا درباره روش تحقیق بحث شده است؛ و سپس توضیحاتی در خصوص جامعه و نمونه آماری و روش جمع‌آوری اطلاعات و ابزار جمع‌آوری اطلاعات و نحوه استخراج داده‌ها از پرسشنامه ارائه گردیده است. در پایان به تشریح روش‌های آماری مورد استفاده جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات و سؤالات پرداخته شده است.
3-2) فرایند اجرای تحقیق
در این تحقیق ابتدا با بررسی ادبیات تحقیق و بر اساس مساله بیان شده ، متغیرهای اصلی تحقیق شناسایی شده و فرضیه ها بر اساس چهارچوب نظری و مدل تحقیق شکل گرفتند. سپس داده های مورد نیاز برای سنجش گردآوری شده و اندازه گیری متغیرهای فوق به وسیله پرسشنامه و به صورت میدانی از مشتریان شرکتهای بیمه آسیا استان گیلان جمع آوری شده، تبدیل به امتیازات مربوط شده و برای تجزیه و تحلیل با استفاده از نرم افزار SPSS19 آماده گردیدند. در ادامه با محاسبه مشخصه های توصیفی متغیرها و جداول مربوطه ، توزیع صفت ها بررسی و در نهایت به آزمون فرضیه ها وارائه مدل نهایی اقدام شد.
3-3) روش تحقیق
به طور کلیروش های تحقیق در علوم رفتاری را میتوان با توجه به دو ملاک تقسیم کرد:
الف) هدف تحقیق
ب) نحوه گردآوری دادهها
بر این اساس تحقیق حاضر از حیث هدف،کاربردی و از حیث اجرا ، توصیفی(غیرآزمایشی) و به لحاظ جمعآوری دادهها میدانی به شمار میآید.
3-4) جامعه و نمونه آماری
3-4-1) جامعه آماری و روش نمونه گیری
جامعهآماری عبارت است از کلیه عناصرو افرادی که در یک مقیاس جغرافیایی مشخص (جهانی یا منطقه ای)دارای یک یا چند صفت مشترک باشند. جمعیت یا جهان مجموعه کل موردهایی است که تحقیقگر مایل است در مورد آنها مطالعه و نتیجهگیری کند(ونوس و همکاران،1375،ص58 ). در تحقیق حاضر جامعهآماری ، کلیه مشتریان شرکتهای بیمه آسیا استان گیلان میباشد. نمونه آماری مشتریان و استفادهکنندگان از خدمات شرکتهای بیمه آسیا استان گیلان میباشد. باتوجه به اینکه دسترسی به تمام اعضای نمونه امکان پذیر نیست روش نمونه گیری در این تحقیق، غیراحتمالی در دسترس می باشد.در روش نمونه گیری غیراحتمالی، شانس حضور همه اعضاء جامعه در انتخاب نمونه یکسان نیست (آذر و مومنی،1384،ص71). باتوجه به اینکه اطلاعات تمامی مشتریان در دسترس نیست بنابراین همه مشتریان بیمه آسیا شانس انتخاب شدن برای پاسخگویی به سوالات رانداشتند از این رو به مشتریانی که در دسترس محقق بودند، سوالات جهت پاسخگویی داده شده است.
3-4-2) حجم نمونه
نمونه گیری ، فرایند انتخاب کردن تعداد کافی از میان جامعه آماری است به طوری که با مطالعه گروه نمونه و فهمیدن خصوصیات یا ویژگی های آزمودنی های گروه نمونه بتوان این خصوصیات را به اعضای جامعه آماری تعمیم داد(سکاران،1385،ص77). باتوجه به اینکه متغیرهای مورد مطالعه از نوع کمی و جامعه نامحدود می باشد از فرمول زیر جهت برآورد حجم نمونه استفاده شده است (آذر و مومنی،1384،ص71).
=حجم نمونه
=اندازه متغیر مورد بررسی مطابق توزیع نرمال استاندارد با سطح عدم اطمینان (
= میزان خطای برآورد نمونه که دراین تحقیق 05/0 می باشد.
=واریانس نمونه که از طریق پیش آزمون 25 نمونه اولیه به دست آمده است.
3-5) ابزار گردآوری داده ها
یکی از ابزارهای رایج تحقیقات برای جمعآوری داده ها، پرسشنامه می باشد. پرسشنامه مجموعه ای از سوال هاست که در آن از پاسخ دهنده خواسته می شود نظر خود را نسبت به آن هاارائه نماید. در تحقیق حاضر به منظور استفاده ازدیدگاه های مشتریان شرکتهای بیمه آسیا استان گیلان از پرسشنامه استفاده شد و طیف پاسخی مورد استفاده در آن طیف لیکرت 5 تایی از کاملا مخالفم تا کاملا موافقم به شرح جدول (3-1) بوده است:
جدول 3-1) صفات طیف پاسخی پرسشنامه محیطی
طیف کلی
کاملا مخالفم
مخالفم
متوسط
موافقم
کاملا موافقم
ارزش عددی
1
2
3
4
5
پرسشنامه تحقیق حاضر، پرسشنامه استاندارد حاصل کار تحقیقاتی حقیقی و همکاران (1389) و کولهو و هنسلر(2012) میباشد. در ضمن این پرسشنامه شامل 27 سوال بسته است که متغیرهای عملیاتی تعریف شده
را مورد سوال قرار می دهد. سهم هریک از مولفه ها و زیرسازه های آن به شرح جدول( 3-2)است. پرسشنامه در پیوست 1 آورده شده است.
جدول 3-2)ترکیب سوالات پرسشنامه
ردیف
متغیرهای مورد بررسی
شماره سؤالات پرسشنامه
منبع سوالات پرسشنامه
1
رضایت مشتری
8-1
حقیقی و همکاران (1389)
2
وفاداری مشتری
10-9
حقیقی و همکاران (1389)
3
تصویردرک شده از شرکت
16-11
حقیقی و همکاران (1389)
4
کیفیت درک شده از عناصر تعالی
24-17
حقیقی و همکاران (1389)
5
اعتماد
27-25
کولهو و هنسلر، 2012
پس از تدوین طرح مقدماتی پرسشنامه تلاش گردید تا میزان روایی و پایایی پرسشنامه تعیین گردد.
3-6) روایی و پایایی پرسشنامه
3-6-1) روایی
روایی از واژه «روا» به معنای جایز و درست گرفته شده و روایی به معنای صحیح و درست بودن است. مقصود از روایی آن است که وسیله اندازهگیری، بتواند خصیصه و ویژگی مورد نظر را اندازه بگیرد. اهمیت روایی از آن جهت است که اندازهگیریهای نامناسب و ناکافی می تواند هر تحقیق علمی را بی ارزش و ناروا سازد.روایی در اصل به صحت و درستی اندازهگیری محقق برمیگردد(خاکی،1384،ص44). برای تعیین روایی پرسشنامهروش های متعددی وجود دارد که در این پرسشنامه از روایی محتوا و روایی صوری استفاده شده است. روایی محتوا نوعی روایی است که برای بررسی اجزای تشکیل دهندی یک ابزار اندازهگیری بهکار برده میشود. روایی محتوا یک ابزار اندازه گیری به سوالهای تشکیل دهنده آن بستگی دارد. اگر سوالهای پرسشنامه معرف ویژگیها و مهارتهای ویژه ای باشد که محقق قصد اندازهگیری آنها را داشته باشد،آزمون دارای روایی محتوا است. برای اطمینان از روایی محتوا، باید در موقع ساختن ابزار چنان عمل کرد که سوالهای تشکیل دهندهی ابزار اندازهگیری معرف قسمت های محتوای انتخاب شده باشد. بنابراین روایی محتوا، ویژگی ساختاری ابزار اندازهگیری است که همزمان با تدوین آزمون در آن تنیده می شود. روایی محتوای یک آزمون معمولا توسط افرادی متخصص در موضوع مورد مطالعه تعیین میشود. برای ارزیابی روایی محتوایی از نظر متخصصان در مورد میزان هماهنگی محتوای ابزار اندازه گیری و هدف پژوهش ، استفاده می شود. در بررسی کیفی محتوا پژوهشگر از متخصصان درخواست می کند تا پس از بررسی کیفی ابزار ، بازخورد لازم را ارائه دهند که براساس آن موارد اصلاح خواهند شد. اعتبار محتوای این پرسشنامه توسط استاد راهنما و متخصصان امر مورد تأیید قرار گرفته است و از اعتبار لازم برخوردار می باشد(خاکی،1384،ص45).
روایی صوری زیر بخشی از روایی محتوایی می باشد. این نوع ارزیابی شامل این موضوع می شود که آیا ظاهر ابزار به صورت مناسب برای ارزیابی هدف مورد نظر طراحی شده است یا خیر؟در اینجا نیز از نظر متخصصان برای تعیین روایی صوری استفاده می شود. در تعیین کیفی روایی صوری موارد سطح دشواری ، میزان عدم تناسب و ابهام مورد بررسی و اصلاح قرار میگیرد(خاکی،1384،ص45).
3-6-2) پایایی پرسشنامه
پایایی یکی از ویژگیهای فنی ابزار اندازه گیری است و با این امر سروکار دارد که ابزار اندازه گیری در شرایط یکسان ، تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می دهد. یک آزمون زمانی دارای پایایی است که نمره های مشاهده شده و نمره های واقعی آن دارای ضریب همبستگی بالایی باشند(خاکی،1384،ص46). در این تحقیق به منظور تعیین پایایی آزمون از روش آلفای کرونباخ استفاده شده که به وسیله نرم افزار SPSSبرای مجموعه سوالات مربوط به هر متغیر محاسبه گردیده است . این روش برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه گیری که خصیصه های مختلف را اندازهگیری می کند به کار میرود. در عمل برای محاسبه ضریب پایایی از روش آلفای کرونباخ ، ابتدا یک نمونه اولیه شامل 25 پرسشنامه پیشآزمون گردید و سپس با استفاده از داده های به دست آمده ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شد. برای محاسبه ضریب آلفای کرونباخ ابتدا باید واریانسنمره های هر زیرمجموعه سوال های پرسشنامه و ورایانس کل را محاسبه کرد. سپس با استفاده از فرمول زیر مقدار ضریب آلفا را محاسبه می کنیم.
که در آن:
J : تعداد زیرمجموعه سوال های پرسشنامه یا آزمون
Sj2: واریانس نمرات هر بخش آزمون
r: ضریب پایایی کل
پایایی پرسش های مطرح شده برای اندازهگیری هر متغیر با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ به صورت جدول (3-6-2) است. جداول تفصیلی مربوط به متغیرها در پیوست آورده شده است.
جدول 3-1)جدول پایایی مربوط به سوال های پرسشنامه
ردیف
متغیــــر
ضریب آلفای کرونباخ
1
رضایت مشتری
0.894
2
وفاداری مشتری
0.979
3
تصویردرک شده از شرکت
0.906
4
کیفیت درک شده از عناصر تعالی
0.953
5
اعتماد
0.890
ضریب آلفای کرونباخ بهدست آمده برای تک تک متغیرهابالاتر از 7/0 است و نشان دهنده آن است که پرسشنامه مورد استفاده، از پایایی و یا به عبارت دیگر از قابلیت اعتماد لازم برخوردار میباشد.

دیدگاهتان را بنویسید