ارزش ویژه برند، وفاداری مشتری

دانلود پایان نامه

کنند،در هنگام تصمیم گیری درباره محصول کجا تولید شود،حیاتی است(درودزنکو وجنسن،۲۰۰۹ : ۳۷۱).
با توجه به این که کشور ما یکی از کشور های در حال توسعه می باشد، انجام پژوهش های گوناگون در زمینه مباحث بازاریابی و برند یکی از موارد مهم در جهت توسعه و پیشرفت صنعت و تجارت تلقی می گردد، چراکه در دنیای رقابتی امروز، این برند ها هستند که به فروش می رسند. مدیران بازار یابی در کشور باید به این امر توجه کنند که همان قدرکه کیفیت و خدمات حیاتی است، توجه به برند و نام ونشان تجاری و بررسی عوامل مؤثر برآن نیز اهمیت دارد و در ایجاد مزیت رقابتی و وفاداری مشتریان مؤثر است.در نتیجه با توجه به موارد ذکر شده،اهمیت بررسی بررسی تأثیر کشور سازنده نام تجاری بر ارزش ویژه برند در صنعت آسانسورکاملاً محسوس وضروری است. لذا این موارد و بسیاری از موارد دیگر که در جای خود عنوان خواهد شد، اثر اهمیت داشتن این موضوع تحقیق را بیان می کند.
۱-۴ ) اهداف تحقیق
هدف اول: بررسی تأثیر کشور سازنده نام تجاری بر ارزش ویژه نام تجاری
هدف دوم: بررسی تأثیر کشور سازنده نام تجاری بر قدرت نام تجاری
هدف سوم: بررسی تأثیر کشور سازنده نام تجاری بر آگاهی از نام تجاری
هدف چهارم: بررسی تأثیر قدرت نام تجاری بر ارزش ویژه نام تجاری
هدف پنجم: بررسی تأثیر آگاهی از نام تجاری بر ارزش ویژه نام تجاری

۱- ۵) فرضیات تحقیق
فرضیه اول: کشور سازنده نام تجاری تاثیر مثبت ومعناداری بر ارزش ویژه نام تجاری دارد.
فرضیه دوم: کشور سازنده نام تجاری تاثیر مثبت ومعناداری بر قدرت نام تجاری دارد.
فرضیه سوم: کشور سازنده نام تجاری تاثیر مثبت ومعناداری بر آگاهی از نام تجاری دارد.
فرضیه چهارم: قدرت نام تجاری تاثیر مثبت و معناداری بر ارزش ویژه نام تجاری دارد.
فرضیه پنجم: آگاهی از نام تجاری تاثیر مثبت و معناداری بر ارزش ویژه نام تجاری دارد.

۱-۶) قلمرو تحقیق
قلمرو تحقیق حاضر از لحاظ موضوعی، زمانی،و مکانی بدینگونه است:
۱-۶-۱) قلمرو موضوعی
در این تحقیق به بررسی تأثیر کشور سازنده نام تجاری بر ارزش ویژه برند در صنعت آسانسور پرداخته شده است.
۱-۶-۲ ) قلمرو زمانی
داده های مربوط به این تحقیق مربوط به دوره زمانی اسفند ۱۳۹۲ تا آذر ۱۳۹۳می باشد.
۱-۶-۳ ) قلمرو مکانی
این پژوهش در چهار شهر تهران،مشهد،کیش و قشم اجرا شده است.

۱-۷ ) تعریف مفاهیم و واژگان اختصاصی
۱-۷-۱) تعاریف نظری:
کشور سازنده نام تجاری: هر گونـه تـأث?ری کـه کـشور تول?د کننده بر مصرف کننده م? گذارد تا ادراک منف? و ?ا مثبت? از کا? در ذهن خود پ?دا کنند امروزه هر شرکت? که در بازارهای جهان? به رقابت مشغول است کا?ها?? را در سطح جهان تول?د م? کند.آشـنا?? مشتری با نام کشور سازنده کا? بر تصوری که او و ?ا آن نام تجاری پ?دا مـ? کنـد تـأث?ر خواهـد داشـت(کاتئورا و گراهام ،۱۳۸۳ : ۳۸۵).
قدرت نام تجاری : قدرت نام تجاری به متغیرهایی نظیر رهبری،ثبات،بین المللی بودن،حفاظت از نام تجاری،بازار و روندهای آن بستگی دارد.قدرت یک نام تجاری،با میزان نفوذ آن در عمل خرید یک مخاطب معین می شود( مورتی،۲۰۰۳ : ۱۵).
آگاهی از نام تجاری : آگاهی از نام تجاری به این معنا است که دیدگاه شکل گرفته در ذهن مصرف کنندگان نسبت به نام های تجاری،آن ها را به سمت رفع نیازهایخود با استفاده از آن نام های تجاری،سوق داده و احتمالا ذهن مصرف کننده نیاز به چنین کالایی را به راحتی احساس می کند(تاسی و چیانگ،۲۰۰۹ : ۴۸).
ارزش ویژه نام تجاری : عبارتست از مجموعه ای از ویژگی ها و اعتبارات مرتبط به برند که سبب افزایش یا کاهش ارزش ایجاد شده توسط محصول برای مشتریان و سازمان ها می شود (سانیال و داتا، ۲۰۰۸ :۱۳۰). این مفهوم به راحتی می تواندجایگاه نام های تجاری مطلوب نسبت به نام های تجاری نامطلوب را در ذهن مشتریان،با استفاده از ارزش ویژه ایجاد شده بیان کند(یاسین و همکاران، ۲۰۰۷ : ۳۸).
۱-۷-۲) تعاریف عملیاتی:
کشور سازنده نام تجاری: کشور سازنده نام تجاری از نظر عملیاتی اشاره به سؤالات۶-۱ دارد که توسط پرسشنامه رنجبران و همکاران (۱۳۹۲) سنجیده می شود.
قدرت نام تجاری : قدرت نام تجاری از نظر عملیاتی اشاره به سؤالات۱۳-۷ دارد که توسط پرسشنامه رنجبران و همکاران (۱۳۹۲) سنجیده می شود.
آگاهی از نام تجاری : آگاهی از نام تجاری از نظر عملیاتی اشاره به سؤالات۱۷-۱۴ دارد که توسط پرسشنامه رنجبران و همکاران (۱۳۹۲) سنجیده می شود.
ارزش ویژه نام تجاری: ارزش ویژه نام تجاری از نظر عملیاتی اشاره به شاخص هایی چون کیفیت ادراک شده،وفاداری برند و تداعی برند دارد که توسط سؤالات ۳۵-۱۸ پرسشنامه یو و همکاران(۲۰۰۰) سنجیده می شود.

۱-۸) خلاصه فصل اول
در این فصل به بررسی کلیات پژوهش پرداخته شد. در ابتدا اشاره به مقدمه پرداخته شد. مسئله و مشکل موجود در جامعه مورد بررسی در بیان مساله مطرح شد. نیاز و التزام انجام تحقیق در قسمت ضرورت و اهمیت مورد بحث قرار داده شد. در ادامه اهداف،سؤالات و فرضیات تحقیق مورد بررسی قرار داده شد و در نهایت قلمرو تحقیق و تعاریف نظری و عملیاتی بیان شد.

مطلب مرتبط :   ناپنهانی، لته

فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق

فصل دوم
مروری بر ادبیات و پیشینه ی تحقیق

در این فصل ما در۳ بخش مطالب را بررسی خواهیم کرد. دربخش اول به ادبیات نظری تحقیق خواهیم پرداخت، در بخش دوم نگاهی خواهیم داشت به پیشینه د
اخلی و خارجی پژوهش و در بخش سوم مدل مفهومی تحقیق ارائه خواهد شد.
۲-۱) بخش اول : ادبیات نظری تحقیق
در دنیای امروز،سرمایه اصلی بسیاری از سازمان ها، برند یا نام تجاری آن است. در گذشته اندازه گیری دارایی های یک شرکت بر حسب املاک،دارایی های ملموس،کارخانه و تجهیزاتش بود اما امروزه محققان دریافته اند ارزش واقعی یک شرکت جایی بیرون از آن، یعنی در اذهان خریداران بالقوه قرار دارد. قیمت یک محصول ارزش پولی آن را می سنجد اما برند، آن محصول را معرفی و جنبه های متمایزش را آشکار می کند. برندها اغلب جزء ارزشمند ترین دارایی های سازمان محسوب می شوند. طراحی و ساخت برند های قدرتمند از اولویت های اصلی اکثر سازمان های موفق بوده است زیرا به وسیله آن می توانند مزیت رقابتی به دست آورند(سلطان حسینی و دیگران،۱۳۹۰ : ۸۸).
مزیت رقابتی از تلاش هماهنگ در جهت ایجاد تمایز در بازار،عملیات و فرهنگ سازمان حاصل می شود.برای رسیدن به این هدف،یکی از معروفترین مفاهیم بازار یابی که در طول دهه ی گذشته از سوی دانشگاهها و بازار یابان مورد بررسی قرار گرفته،ارزش ویژه برند است. یکی از دلایل این شهرت،نقش استراتژیک و مهم ارزش ویژه برند در کسب مزیت رقابتی و تصمیمات مدیریت استراتژیک است. هنگامی که ارزش ویژه برند به طور دقیق اندازه گیری شود معیار مناسبی برای ارزیابی اثرت بلند مدت تصمیمات بازار یابی خواهد بود. ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری به نوبه خود می تواند به درآمد بیشتر،هزینه های پایین تر و سود بالاتری منجر شود و اثرات مستقیمی بر توانایی سازمان در اتخاذ تصمیمات مناسب در مورد افزایش قیمت محصولات ، اثربخشی ارتباطات بازار یابی و موفقیت در توسعه تجاری داشته باشد(سید جوادین و شمس،۱۳۸۶ :۷۴).
برند به دو روش به ارزش شرکت می افزاید : ابتدا مشتریان جدید را با توسعه و تمرکز آگاهی و شناخت جذب می کند،سپس به مشتریان فعلی یادآوری می کند تا درباره شرکت اندیشیده و این کار را به طور مطلوبی انجام دهند. برند را می توان به عنوان مکانیسمی جهت متعهد کردن خریدار و فروشنده در یک رابطه بلند مدت توصیف نموده و نقشی اساسی را برای آن در ایجاد این رابطه ایفا نمود از این رو برند می تواند به عنوان یک ابزار تدافعی بازار یابی به منظور حفظ مشتریان فعلی و نیز به عنوان یک ابزار تهاجمی بازار یابی برای بدست آوردن مشتریان جدید عمل کند. برند یک ابزار مهم رابطه ای در مجموعه مدیریت ارتباط مشتری شرکت است و به دو دلیل برای مصرف کننده با ارزش است اول اینکه ریسک ادراک شده مصرف را کاهش می دهند و دوم اینکه در هزینه های تصمیم گیری صرفه جویی می شود(حیدرزاده و همکاران،۱۳۹۰ : ۷۱). برندها می توانند وفاداری مشتری و اثربخشی بازار یابی را افزایش دهند،کشش قیمتی تقاضا را کاهش دهند و باعث بهبود جایگاه رقابتی شرکت شوند(مراد و دیگران ،۲۰۱۱ : ۴۰۵).
۲-۱-۱) تعریف برند
برند در ظاهر یک کلمه ساده است ولی بسیار پیچیده بوده و دارای معانی مختلفی است. انجمن بازار یابی آمریکا برند را اینگونه تعریف می کند : یک نام،علامت،نماد،طرح و یا ترکیبی از آنها می باشد که هدف آن شناسایی و مجزا کردن کالاها و خدمات یک فروشنده و یا گروهی از فروشندگان از رقبای آنها می باشد. برند بر اساس نقشی که ایفا می کند،ارزشی که دارا می باشد و از همه مهم تر اینکه به چه کسی مربوط می شود،می تواند معانی مختلفی داشته باشد. برای صاحبان برند،برند به عنوان یک وسیله متمایز سازی مطرح است. برای استفاده کنند گان برند،ممکن است برند یک رابطه عاطفی قوی با آنان برقرار کند. در سطح پیشرفته تر یک برند نه تنها نشان دهنده محصولات و خدمات تولیدی توسط یک شرکت است بلکه نماینده خود شرکت و سیاست های آن نیز می باشد. برند تنها ارتباط دهنده بین مشتری و شرکت نیست بلکه چهره شرکت هم برای مشتریان و هم برای جامعه می باشد(فان،۲۰۰۵ :۳۴۲).
هر برند تحت تأثیر مشتریان و رفتار و نگرش آنها به برند است که خود آنها نیز تحت تأثیر متغیر هایی هستند که با هم در تعامل می باشند. این فاکتورها شناخت برند و مشتری را تحت تأثیر قرار می دهند که خود نشان دهنده این است که برند چگونه به ارزش های خود تعلق دارد. ارزش برند به هنون یک دارایی ناملموس شرکت محسوب می شود که در نهایت در فاکتورهای مالی شرکت انعکاس می یابد(وو،۲۰۰۹ : ۱۵۵۸). ایجاد یک برند روشی است از خلق تصویری خاص که قابل شناسایی برای عموم بوده و معرف سازمان یاشرکت خاصی باشد. این برند می تواند از طریق زیادی مانند اینترنت ساخته شود. برند ترکیبی ازتصویر،رنگ ،لوگو و فونت می باشد که درک بیننده از سازمان و شرکتی خاص را ایجاد می کند(گیر،۲۰۱۱ : ۶۷).
برند حاصل اعمال،حوادث،واقعیت ها،موقعیت ها و گام های ایجاد خود در گذشته است. شکی نیست که یک برند در ابتدا باید موجودیت خود را به اثبات برساند و سپس از طریق آن تصویری از دنیای ایده آل خود ارائه دهد. اما باید گفت برند چیزی جز وفاداری و نماینده ماهیت کالا بودن نیست لذا امروزه هدف سازمان های مدرن تجاری این است که کاری کنند که مشتریان به صورت روانشناسانه با آنها بمانند هر برند باید پایداری مخصوص به خود و قوانین مخصوص به خود در جهت ایجاد پایداری و ثبات داشته باشد(فیرونی و تیترتون،۲۰۰۹ : ۲۳). برند به عنوان مجموعه ای از ویژگی های عملکرد و ارزش های نمادین است و فرایند برند سازی اتصال این ویژگی ها به برند به منظور افزودن ارزش به آن برند می باشد. موفقیت برند بستگی به برجستگی،تمایز،نیرومندی و تعهد آن دار
د و قدرت برند نیز به توسعه روابط عاطفی با مشتری وابسته است(گو و گاورز،۲۰۱۰ : ۵۶).
تعریف اینکه برند چیست کار ساده ای به نظر می رسد اما در واقع بسیار پیچیده است و آن را می توان تشبیه به یک نقاشی احساس کرد که از دور وقتی به آن نگاه می کنید فقط یک تصویر دیده می شود اما وقتی نزدیک تر شده و دقیق به آن نگاه می کنید ، در می یابید که از ابعاد بسیاری تشکیل شده است. برند نیز همینگونه است :
یک برند مجموعه ای از تجربیات مشتری از شرکت و محصولات آن است . برای مثال برند مایکروسافت این تصویر را از خود ایجاد کرده بود که شرکت تعهد دارد محصولاتی بهتر،براقتر و مفید تر بسازد.
برند مجموعه ای از منافع کارکردی و احساسی ،ویژگی ها،تجربیات،آیکون ها و نمادها است. همانند برند Coke که در هنگام ورودش کسی فکر نمی کرد به این شهرت برسد اما با استفاده از ارتباط احساسی با مشتری توانست به چنین جایگاهی دست یابد.
– یک برند اتصال شرکت به علایق،خواسته ها و نیاز های مشتریانش است.
– برند چیزی است که مشتریان وفادار شرکت را باز می گرداند.
– برند وسیله ایست که شرکت معانی کالا و خدمات خود را از طریق ان می رساند.
به طور کلی برند دارایی نهایی شرکت است. برند سرمایه گذاری بر روی کالا و خدمات است به طوری که آن را فراتر از صرفاً یک کالا یا خدمت می برد. اگر برند به طور صحیح مدیریت شود منافع زیادی در بردارد و اگر اشتباه مدیریت شود ممکن است کشنده هم باسد و شرکت را نابود کند (زیمان و برات،۲۰۰۲ : ۴۱-۳۹).
شکل زیر سلسله مراتب اصول برند را نشان می دهد اینکه برند چگونه توسط مشتری باور شده و چگونه ارتباط قوی دو طرفه بین مشتری و برند برقرار می شود.

مطلب مرتبط :   آپاچی، وارنیش

شکل۲-۱) سلسله مراتب اصول برند
در این شکل دو گام اصلی در مسی برند وجود دارد. در مرحله اول دلایلی برای پذیرش و قبول تعهدات برند توسط مشتری مطرح می شود و در مرحله دوم خود تعهدات معرفی می شوند. برای پذیرش برند در مرحله اول،باید ویژگی های برند و منافع عملکردی برند معرفی شوند. ویژگی های برند عبارتند از ابعاد فیزیکی و شاخصه های محصول یا خدمت که به مشتری عرضه می شود و در واقع مشتری آنها را تجربه می کند . منافع عملکردی ارزش افزوده ای که از ویژگی های خاص محصول ایجاد می شود را توصیف می کندبه عبارت دیگر منافعی است که مشتری مستقیماً از ویژگی های محصول بدست می آورد. بعد ازاجرای این دو مرحله مشتری برند را باور می کند اما برای ارتباط عمیق باید احساس مشتری هم دخیل شود لذا منافع احساسی برند باید شناسایی شوند. منافع احساسی بیان کننده عکس العمل احساسی است که شرکت از مشتریان خود انتظار دارد که در هر بار مواجهه با محصولات،خدمات و خو

دیدگاهتان را بنویسید