ارتباط با مشتری

دانلود پایان نامه

زیرساخت های مناسب و پیش نیازهای لازم برای استفاده از چنین فرآیندی فراهم نباشد، حاصلی جز انزجار منابع انسانی و اتلاف منابع مالی در پی نخواهد داشت. بنابراین، ضروری است که سازمان ها قبل از هر اقدامی، از آمادگی سازمان خود در ارتباط با استقرار آن اطمینان حاصل نمایند. برای رسیدن به چنین هدفیارائه مدلی برای سنجش آمادگی سازمان برای مدیریت دانش، اجتناب ناپذیر است. در پژوهش حاضر، ابتدا مدلی فرضیارائه شده و از طریق پرسشنامه ای در معرض اظهار نظر 50 نفر از صاحب نظران قرار گرفته است. بعد ازمشخص شدن مدل نهایی،برای تعیین وزن عوامل و شاخص های آن از روش میانگین موزون استفاده شده است. در نهایت، میزان کاربردی بودن مدل، در مرکز آمار ایران مورد آزمون قرار گرفته، وضعیت آمادگی آن در ابعاد مختلف مشخص شده و بر اساس وضعیت آن پیشنهادهاییارائه شد.

حسینعلی سلطانی (1384) تاثیر ابعاد ارزش مورد انتظار مشتری بر عملکرد ملموس و ناملموس مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت مادیران را بر روی خریداران محصولات شرکت در پایان نامه کارشناسی ارشد با عنوان “ارزیابی رابطه ارزش مورد انتظار مشتری با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت مادیران (نماینده انحصاری مانیتورهای ال جی)” مورد بررسی قرار داده است. نتایج نشان داد متغیر (از دست رفته های احساس شده) با هر یک از متغیر های عملکرد مبتنی بر رفتار مشتری، رضایت مشتری و وفاداری مشتری رابطه مستقیم و منفی(معکوس) ندارد و به عبارت دیگر افزایش ضایعات و صدمات درک شده مادی و غیر مادی از خرید محصول مورد بررسی در این پژوهش (مانیتور ال جی) باعث کاهش وفاداری یا نارضایتی نمیگردد و می تواند ناشی از کیفیت محصول و کیفیت درک شده از خدمات ارائه شده توسط شرکت مذکور باشد. ارزش احساسی و ارزش اجتماعی رابطه مستقیم و مثبتی با عملکرد مبتنی بر رفتار مشتری در جامعه آماری پژوهش را مشخص کردند که حاکی از شناخته شده بودن محصول مونیتور ال جی در بازار ایران داشته و احساس مطبوعیت کلی و مطبوعیت اجتماعی ناشی از کالای مذکور را از سوی مشتریان نمایان می کند.

تحقیق دیگری در دانشگاه پیام نور واحد کرج در سال 1388 با عنوان استقرار نظام مدیریت دانش وارائه مدل کاربردی در شهرداری تهران توسط ربیعی انجام شده. در این تحقیق اینگوه آمده است که مدیریت دانش، یکی از عوامل حیاتی موفقیت در سازمان های امروزی محسوب می شود. سودمندی پروژه مدیریت دانش بستگی زیادی به هماهنگی موفق موضوعاتی مثل فرهنگ سازمان، فرایند دانشی، مدیریت منابع انسانی  و فناوری اطلاعات دارد. این تحقیق از بعد هدف، کاربردی و از نظر روش، توصیفی می باشد. بررسی وضعیت شاخص های ساختار، فرهنگ، فناوری، منابع انسانی، فرایندهای دانشی و رهبری در شهرداری تهران برای استقرار مدیریت دانش، با تحلیل داده های به دست آمده از پرسشنامه مورد آزمون قرار گرفته است و بر اساس آزمون فریدمن (بالاترین میانگین)، اولویت بندی شده است. جامعه آماری در این تحقیق شامل مدیران ارشد، مدیران میانی و کارشناسان شهرداری تهران می باشد که شامل 1057 نفر می باشند و از این تعداد 285 نفر به عنوان نمو نه مورد بررسی قرار گرفته اند. در نهایت مدلی کاربردی برای استقرار مدیریت دانش طراحی شده است. پس از تحلیل مشخص شد وضعیت رهبری در شهرداری تهران برای استقرار مدیریت دانش مناسب ارزیابی شده و شاخص های منابع انسانی، ساختار، فرایندهای دانشی، فناوری و فرهنگ در اولویت های بعدی قرار می گیرند.

دانلود پایان نامه
اینجا فقط تکه های از پایان نامه به صورت رندم (تصادفی) درج می شود که هنگام انتقال از فایل ورد ممکن است باعث به هم ریختگی شود و یا عکس ها ، نمودار ها و جداول درج نشوند.
برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

کتر حبیب ا… دعای (1385) تحقیقی تحت عنوان “مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های دولتی و موسسات مالی” به مقایسه اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های دولتی و موسسات مالی و بررسی ارتباط بین مدیریت منابع انسانی و مدیریت ارتباط با مشتری نیز پرداخته است. بر اساس نتایج پژوهش و مقایسه سطح رضایتمندی مشتریان و تمایل آن ها به سپرده گذاری در بانک ها و موسسات مالی تفاوت معناداری مشاهده نگردید.
دکتر کرامتی (1387) در تحقیقی تحت عنوان “شناسایی و اولویت بندی فاکتورها ریسک پیاده سازی پروژه مدیریت ارتباط با مشتری در ایران” لیستی مشتمل بر بیست و پنج فاکتور ریسک پروژه مدیریت ارتباط با مشتری تهیه، سپس با مرور انواع دسته بندی های عوامل کلیدی موفقیت یا شکست موجود در ادبیات مدیریت ارتباط با مشتری، مناسبترین دسته بندی انتخاب شده و با گنجاندن فاکتورهای ریسک استخراج شده در آن، چهارچوب جدیدی از فاکتورهای ریسک پروژه مدیریت ارتباط با مشتری ارائه نموده است.
دکتر افرازه (1388) در تحقیقی تحت عنوان “نقش مدیریت دانش در فرآیندهای مدیریت مشتری”، با تقسیم فرآیند مدیریت دانش در قالب چهار قابلیت فرآیند دانش (تسخیر دانش، تبدیل دانش، به کار بردن دانش و حفاظت دانش) همبستگی این عناصر را با عناصر فرایندهای مدیریت مشتری (انتخاب مشتری، جذب مشتری، حفظ مشتری و رشد داد و ستد با مشتری) در 32 سازمان مورد تحقیق و بررسی قرار داده است.
کلانتری و طبیعی طلوع(1389) در تحقیق خود به بررسی مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد بازاریابی پرداختند و به این نتیجه رسیدند که رابطه بین عملکرد بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری ایران در حد ضعیف است و به عبارت دیگر نتایج این پژوهش نشان می دهد که نه تنها بانک ها با فناوری CRM بیگانه اند که حتی منطق CRM را نیز کمتر مد نظر دارند.
غلامیان و خواجه افضلی و ابراهیمی (1385) در مقاله ای با عنوان مدیریت دانش در ارتباط با مشتری ابتدا به معرفی رویکرد مدیریت دانش مشتری و بیان تفاوت های آن با مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری و نقش مدیریت دانش در خلق ارزش در فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری و در نهایت ارائه چهارچوبی جهت اجرای مدیریت دانش مشتری پرداختند و به این نتیجه رسیدند که زمانی که KM و CRM برای بدست آوردن دانش مشتری متمرکز می شوند، مدیریت دانش مشتری به عنوان یک فرایند استراتژیک در سازمانهایی که مشتریان خود را از دریافت منفعلانه محصولات و خدمات فراتر برده و با دادن اختیار به عنوان شرکای دانش ، در نظر می گیرند، ظهور می کند. چهارچوب ارائه شده نیز متخصصان را در بکارگیری موفقیت آمیز دانش برای، از و درباره مشتری در جهت نیل به کارایی بیشتر نوآوری های CKM یاری می کند و برای به خدمت گیری تمامی دانش مشتری، مدیریت هر سه جریان دانش بطور هم زمان ضروری می دانند.

مطلب مرتبط :   منبع تحقیق دربارهارزش ویژه برند

فصل سوم
روش تحقیق

مقدمه
هدف تمام علوم شناخت و درک دنیای پیرامون ماست. به منظور آگاهی از مسائل و مشکلات دنیای اجتماعیروش های علمی تغییرات قابل ملاحظه ای پیدا کرده اند. این روندها و حرکت ها سبب شده است که برای بررسی رشته های مختلف بشری ازروش های علمی استفاده شود. از جمله ویژگی های مطالعه علمی که هدفش حقیقت یابی است استفاده از یک روش تحقیق مناسب می باشد. اکنون در علوم انسانی روشی علمی است که به بسیاری از مسائل و رویدادها به دیده تردید می نگرد و آنها را با روش های مخصوص و از ابعاد و جنبه های گوناگون بررسی می کند تا به علت آنها پی ببرد و راهکار یا الگویی جدید جهت بهبود شرایط ارائه نماید. انتخاب روش تحقیق مناسب به هدفها ماهیت و موضوع مورد تحقیق و امکانات اجرایی بستگی دارد (سخدری، 1385).
هر تحقیق تلاشی است نظام مند به منظور دست یافتن به پاسخ یک پرسش یا راه حلی برای یک مسئله است. با توجه به اینکه پرسش ها ومسئله ها ماهیت های گوناگونی دارند لذا میتوان بر پایه چگونگی این پرسشها و مسئله ها تحقیقات را طبقه بندی کرد. نوع جهت گیری پژوهشی که در برخی کتابها از آن تحت عنوان طبقه بندی تحقیقات بر حسب هدف نام برده میشود قبل از هر چیز بر میزان کاربرد مستقیم یافته ها و درجه تعمیم پذیری آنها در شرایط دیگر توجه دارد (سرمد و دیگران،1380). کلیه پژوهش ها درحقیقت سه هدف متفاوت را دنبال میکنند. گاهی هدف تحقیق حل یک مشکل متداول و معمول در محیط کسب و کار است و گاهی هدف تحقیق افزودن به مجموعه کلی دانش در یک حوزه خاص است و گاهی اوقات هدف تحقیق بررسی اثرات پیشنهادی تحقیقات کاربردی است (همان منبع). وقتی پژوهشی به قصد کاربرد عملی دانش یا به قصد کاربرد نتایج یافته هایش برای حل مشکلات خاص متداول درون سازمان انجام میشود، چنین تحقیقی پژوهش کاربردی نامیده میشود. اما زمانی که پژوهش برای افزایش دانش و درک ما از مشکلات خاص که عمومأ در محیط های سازمانی اتفاق می افتد انجام می شود پژوهش بنیادی نامیده می شود و در واقع هدف عمدتأ انجام این پژوهش، ایجاد دانش بیشتر و درک بهترپدیده ها از طریق بررسی نظریه های مختلف و سپس تأیید، تعدیل یا رد آنها میباشد (همان منبع). به گونه ای که بر اساس نتایج تحقیق تئوریهای جدید بنا شوند. چنین تئوری هایی بعدأ به صورت مبنایی برای بررسی آتی پدیده ها در می آیند. سومین نوع جهت گیری پژوهش، پژوهش ارزیابی نامیده میشود که برای بررسی اثرات توصیههای تحقیقات کاربردی انجام میشود (دانایی فرد و دیگران،1383). این تحقیق از نظر ماهیت از نوع تحقیقات کاربردی است، زیرا موجب بهبو
د شرایط انجام کار میشود و به صورت غیر مستقیم به افزایش اطلاعات مربوط به پژوهش نیز میانجامد.
در این فصل به روش های مورد استفاده در پژوهش جهت بررسی جامعه آماری و تعیین روش های نمونهگیری، همچنین روش های گردآوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل آنها و روایی و پایایی ابزار گردآوری نیز پرداخته می شود.
نوع پژوهش
تحقیق حاضر که به دنبال بررسی تاثیر مدیریت دانش بر روی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. این تحقیق از نوع کاربردی است زیرا با بکارگیری برخی نظریه ها و برخی علوم مدیریت و علوم آمار نتایجی در مورد جامعه آماری به دست می آید که این نتایج برای شرکت ها و سازمان هایی که در حوزه جامعه آماری قرار میگیرند قابل استفاده می باشد.
این تحقیق برحسب نحوه گردآوری داده ها، غیرآزمایشی(توصیفی) از نوع پیمایشی و از شاخه مطالعات میدانی می باشد. هدف تحقیق توصیفی، توصیف شرایط یا پدیده های مورد بررسی است. اجرای تحقیق توصیفی می تواند صرفاً برای شناخت بیشتر شرایط موجود یا یاری دادن به فرایند تصمیم گیری به کار رود. نظرات افراد وگروه ها در مورد یک پدیده، نیز مصداقی از توصیف است. در این تحقیق تاثیر مدیریت دانش بر روی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران با در نظر گرفتن اثر میانجی عوامل سازمانی از طریق پرسشنامه بررسی می شود.
پیمایشی یعنی به مطالعه ویژگیها و صفات افراد جامعه (نمونه) پرداخته می شود و وضعیت فعلی جامعه در قالب چند صفت یا متغیر مانند سن، جنس، درآمد و غیره مورد بررسی قرار می گیرد.
جامعه آماری
جامعه آماری عبارتست از همه اعضای فرضی یا واقعی که علاقمند هستیمیافته های تحقیق را به آنها تعمیم دهیم (دلاور،1375). جامعه به عنوان همه عناصری تعریف می شود که یک یا چند ویژگی مشترک دارند و ممکن است برای مطالعه انتخاب شوند (هومن،1386). جامعه آماری به کل گروه افراد، وقایع یا چیزهایی اشاره دارد که محقق می خواهد درباره آنها تحقیق نماید (اوماسکاران،1380).
جامعه آماری براساس تعداد اعضای تشکیل دهنده به دو دسته تقسیم می شود: جامعه آماری محدود و جامعه آماری نامحدود. منظور از جامعه آماری محدود جامعه ای است که می توان اعضاء یا عناصر تشکیل دهنده آنها را بدلیل در دسترس بودن مشخص کرد. جامعه آماری نامحدود نیز جامعه ای است که تعداد اعضاء یا عناصر تشکیل دهنده آن مشخص نیست. از آنجائیکه تعداد شعبات و مدیران (خبرگان) بانک پاسارگاد شمال شهر تهران تعدادی مشخص و از نظر آماری فراوان نمیباشد جامعه آماری این تحقیق یک جامعه آماری محدود و شامل 62 شعبه بانک پاسارگاد شمال شهر تهران می باشد.
با انتخاب جامعه و نمونه آماری و توزیع پرسشنامه در بین آنها به جمع آوری داده ها حول موضوع تحقیق پرداخته شده و تجزیه و تحلیل آماری انجام می گردد.
نمونه آماری
نمونه آماری بخش یا زیر مجموعه ای از جامعه یا مجموعه مرجع است در واقع نمونه به بخشی از جامعه گفته می شود که معرف یا نماینده آن باشد. در انتخاب نمونه معمولاً مایلیم بخشی از جامعه را به منظور انجام پژوهش برگزینیم که همه ویژگی های خاص جامعه علی الخصوص ویژگی هایی را که از لحاظ پژوهش مهم است را به تناسب داشته باشد (هومن،1386). لذا با مطالعه نمونه و پیدا کردن خصوصیات و روابط پدیده ها و تعمیم آن، می توان خصوصیات و روابط پدیده ها را در جامعه اصلی پیدا نمود. اما در این مورد مسئله ای مطرح است و آن این است که نمونه ها چگونه انتخاب شوند و نمونه آماری شامل چند عضو باشد که بتواند معرف جامعه و صفات و ویژگی های آن باشد.
روش نمونه گیری و حجم نمونه آماری
همان گونه که گفته شد نمونه آماری عبارت است از تعداد محدودی از آحاد جامعه آماری که بیان کننده ویژگی های اصلی جامعه می باشند(خاکی،1384) و از آنجایی که روش شناسی مدل یابی معادلات ساختاری تا حدود زیادی بر جنبه های رگرسیون چند متغیری شبیه است می توان از اصول تعیین حجم نمونه در تحلیل رگرسیون چند متغیری ، برای تعیین حجم نمونه در معادلات ساختاری استفاده نمود(هومن،1384). در تحلیل رگرسیون چند متغیری نسبت تعداد نمونه (مشاهدات) به متغیرهای مستقل نباید کمتر از 5 باشد. در غیر این صورت نتایج حاصل از معادله رگرسیون چندان تعمیم پذیر نخواهد بود. نسبت محافظه کارانه تر 10 مشاهده به ازای هر متغیر مستقل توسط هالینسکس و فلدت(1970) و مبلر و کانس(1973) پیشنهاد شده است(هومن،1384).
از دیدگاه جیمز استیونس حتی در نظر گرفتن 15 مشاهده به ازاء هر متغیر پیش بین در تحلیل رگرسیون چندگانه با روش معمولی کمترین مجذورات استاندارد، یک قاعده سر انگشتی خوب به شمار می رود. بنابراین حجم نمونه در روش شناسی مدل یابی معادلات ساختاری می تواند بین 5 تا 15 مشاهده به ازای هر متغیر اندازه گیری تعیین شود.

مطلب مرتبط :   منابع و ماخذ مقالهگردشگری ایران

که در آن q تعداد متغیرهای مشاهده شده (گویه های پرسشنامه) و n حجم نمونه است.
در این پژوهش 223 پرسشنامه میان خبرگان شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران توزیع شد که 200 پرسشنامه بازگشت داده شد.
روش جمع آوری اطلاعات
برای جمع آوری داده ها ، روش های متعددی وجود دارد و اغلی برای کسب اطلاعات در یک تحقیق بیش از یک روش بکار گرفته می شود. در این پژوهش داده ها به دو صورت گردآوری شده است:
الف) کتابخانه ای : پژوهش حاضر از نوع توصیفی می باشد، بنابراین همچون بسیاری از مطالعات توصیفی از منابع ثانویه برای روشن شدن مباحث نظری تحقیق و بدست آوردن اطلاعات مور
د نیاز، از روش جمع آوری اطلاعات کتابخانه ای به عنوان مفیدترین روش برای جمع آوری اطلاعات در زمینه ادبیات و پیشینه تحقیق استفاده گردید. لذا با مطالعه کتاب ها، مقالات و تحقیقات دیگر پژوهشگران واستفاده از منابع موجود در اینترنت، اطلاعات مورد نیاز جمع آوری گردید.
ب) میدانی : برای جمع آوری اطلاعات به منظور نظرخواهی از مدیران و معاونین و کارشناسان (خبرگان) بانک پاسارگاد و آزمون فرضیات موجود از این روش استفاده شده است.در این روش پرسشنامه یکی از متداول ترین طرق جمع آوری اطلاعات است. در تهیه و تنظیم پرسشنامه محقق سعی دارد تا از طریق طرح تعدادی سوال، اطلاعات مورد نیاز را از پاسخگویان دریافت کند.
ابزارهای جمع آوری داده ها
ابزار گردآوری اطلاعات بوسیله یا وسایلی اطلاق می گردد که از طریق اجرای آن ها، اطلاعات جمع آوری می گردد( دلاور،1379). در این پژوهش جهت جمع آوری اطلاعات و دست یابی به اهداف از پرسشنامه بی نام با سوالات بسته و از طیف پنج گزینه ای لیکرت استفاده و پاسخ ها از کاملاً مخالف تا کاملاً موافق تنظیم شده است. چرا که پرسش بسته به فرد کمک می کند تا با انتخاب یکی از گزینه های فراهم شده سریع تر تصمیم بگیرد و نیز استخراج اطلاعاتی که باید تحلیل شوند را برای پژوهشگر ساده می کند. در این پژوهش دو دسته متغیر وجود دارد؛ هر یک از عوامل برشمرده در فرضیات تحقیق به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفته می شود (مدیریت دانش و سه عامل دیگر) و موفقیت مدیریت ارتباط با

دیدگاهتان را بنویسید